江苏住院医师全科医学急诊急救问答题每日一练(2016.05.02)

问答题
简要回答实行服务承诺可以采取的措施。
答案：1、制定高标准
2、不惜付出相当的赔偿代价
3、特别情况特别处理
4、提供简洁的保证
问答题
服务机构向一线人员授权有何好处？
答案：一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要；一线人员可以迅速回应不满意顾客的投诉和采取补救措施；可以使一线人员获得...
问答题
如何对服务过程进行管理和控制？
答案：
1、服务业目标和产能的利用
2、顾客的服务过程参与
3、服务系统的组织内冲突
4、质量控制
5、服务业的系统观念
问答题
服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？
答案：服务质量特点有三个：
（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客...
问答题
顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？
答案：
重要性，迫切性，可接受性，可执行性，前瞻性，挑战性