在对要求的排序中，下列叙述不正确的是( )。

单项选择题

Kano模型中，质量特性与顾客满意度呈直线关系时的质量称为（）。

A．理所当然质量
B．一元质量
C．魅力质量
D．基线质量

单项选择题

顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了( )。

A．感知价值
B．认知质量
C．感知质量
D．要求质量

单项选择题

测量与评价顾客满意的核心内容是确定( )。

A．顾客满意度指标
B．消费信心指数
C．顾客满意度指数
D．价格指数

单项选择题

下列各项中，主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型的工作是( )。

A．调查
B．分析
C．积极联系
D．开展顾客关系管理

单项选择题

中国顾客满意指数划分四个层次，从上至下排列的顺序为( )。

A．国家、行业、产业、企业
B．国家、产业、行业、企业
C．国家、行业、地区、企业
D．国家、地区、行业、企业

单项选择题

下列各项中，( )是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径，要倾听顾客怎么说。

A．顾客满意度评价
B．绩效指标的选择
C．特殊绩效指标
D．让顾客定义满意

单项选择题

一元质量一般是顾客( )需求。

A．明示的
B．隐含的
C．必须履行的
D．无关紧要的

单项选择题

感知价值与顾客满意度存在( )相关关系。

A．正
B．负
C．不相关
D．无

单项选择题

下列关于魅力质量的说法正确的是( )。

A．当其特性不充足时不会使人产生不满意，但如果充足的话会使人产生满足甚至惊喜
B．当其特性不充分时会引起强烈不满意，充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意
C．当其特性越不充分就越使人产生不满意，提供得越充分就越能导致满意
D．随着时间流逝，魅力质量和必须特性可以相互转化

单项选择题

现代质量管理的基本原则是( )。

单项选择题

下列选项中，( )是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。

A．需求
B．要求
C．期望
D．希望

单项选择题

顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、( )、具体和可测量的。

A．可控制的
B．可选择的
C．不可控制的
D．不可选择的

单项选择题

对顾客要求的识别，确定输出质量要求，是对顾客要求的一个( )。

A．陈述
B．反馈
C．理解
D．处理

单项选择题

在Kano模型中，( )是质量的竞争性元素。

A．理所当然质量
B．一元质量
C．线性质量
D．魅力质量

单项选择题

感知价值是顾客在综合产品或服务质量和价格后对其所获利益的主观感受，一般情况下，在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越( )。

A．不满意
B．高
C．低
D．抱怨

单项选择题

当产品质量特性不充足时，顾客很不满意，当质量特性充足时，无所谓满意不满意，指的是( )。

A．魅力质量
B．一元质量
C．线性质量
D．理所当然质量

单项选择题

顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，与顾客的知识和经验、收入状况、生活习惯、价值纲念等自身因系有关，这体现了顾客满意的( )。

A．主观性
B．层次性
C．相对性
D．阶段性

单项选择题

顾客满意是指顾客对其( )已被满足的程度的感受。

A．需求
B．要求
C．期望
D．希望

在对要求的排序中，下列叙述不正确的是( )。

你可能感兴趣的试题

Kano模型中，( )对应的是顾客潜在的需求。

下列各项中，( )是基线质量，是最基本的需求满足。

( )是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。

如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就( )。

下列各项中，( )体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。

“能耗”是空调的质量特性之一，能耗越小，顾客越满意，能耗越大，顾客越不满意。这种质量特性在Knao(狩野)模型中称为( )。

在顾客要求中，( )的顾客要求，可称为关键质量特性。

组织与顾客是( )关系。

不同阶层的人对某个产品评价不相同，反映了顾客满意的( )。

在对要求的排序中，下列叙述不正确的是( )。

下列要求陈述中，比较好的是( )。

6、顾客不包括( )。

中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新垢宏观经济指标和( )指标。

______是整个顾客满意指数体系的基础，______由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到，______通过行业级指数加权求和计算。( )

麦当劳在全世界以产品统一和卫生而著称，这属于顾客满意度测量和评价中的( )。

顾客满意度测量指标体系中，评价公司售前服务、售后服务水平，处理顾客抱怨情况的指标属于( )。

中国顾客满意指数测评基本模型中，产品的实际性能指标是顾客形成( )要素的基础。

顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，因而习惯于和同类产品以前消费经验进行比较，这主要反映了顾客满意的( )。

对顾客满意程度的定量化描述称为( )。

对于某个组织而言，与其有投资借贷关系的银行是( )。

中国顾客满意指数测评基本模型包含( )个结构变量。

( )是实现顾客满意的难点之一。

顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是逐渐形成的，这反映了顾客满意的( )。

提供给顾客的电冰箱，可以声音提示其中冷藏的食品保险期。这种质量特性在Knao(狩野)模型中称为( )。

在顾客满意度测量指标体系中，与产品有关的指标中通常不包括( )。

某类质量特性若不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。该类质量特性在Kano模型中被称为( )。

顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的因素是( )。

在顾客分类中，按( )情况可将顾客划分为内部顾客和外部顾客。

顾客满意度测量指标体系结构采用( )。

“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”称为( )。

Kano模型中，质量特性与顾客满意度呈直线关系时的质量称为（）。

顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了( )。

测量与评价顾客满意的核心内容是确定( )。

下列各项中，主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型的工作是( )。

中国顾客满意指数划分四个层次，从上至下排列的顺序为( )。

下列各项中，( )是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径，要倾听顾客怎么说。

一元质量一般是顾客( )需求。

感知价值与顾客满意度存在( )相关关系。

下列关于魅力质量的说法正确的是( )。

现代质量管理的基本原则是( )。

下列选项中，( )是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。

顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、( )、具体和可测量的。

对顾客要求的识别，确定输出质量要求，是对顾客要求的一个( )。

在Kano模型中，( )是质量的竞争性元素。

感知价值是顾客在综合产品或服务质量和价格后对其所获利益的主观感受，一般情况下，在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越( )。

当产品质量特性不充足时，顾客很不满意，当质量特性充足时，无所谓满意不满意，指的是( )。

顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，与顾客的知识和经验、收入状况、生活习惯、价值纲念等自身因系有关，这体现了顾客满意的( )。

顾客满意是指顾客对其( )已被满足的程度的感受。

是整个顾客满意指数体系的基础，由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到，__通过行业级指数加权求和计算。( )