单项选择题

客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题是( )。

A．调研的目标是什么
B．调查的结果将对哪些部门产生影响
C．被调查的客户是否已交纳物业管理费
D．如何交流本次调查的数据

你可能感兴趣的试题

单项选择题

某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，下列物业管理人员采取的处理措施顺序正确的是( )。
(1)记录投诉内容；(2)调查分析投诉的原因；(3)确定处理投诉责任人；(4)提出解决投诉的方案；(5)答复业主；(6)回访。

A．(1)(2)(3)(4)(5)(6)
B．(1)(2)(6)(3)(4)(5)
C．(1)(2)(3)(6)(4)(5)
D．(6)(1)(2)(3)(4)(5)

单项选择题

下列各项不属于沟通形式的是( )。

A．语言交流
B．写作和阅读
C．书面交流
D．网络交流

单项选择题

物业管理单位与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会沟通交流的内容包括( )。

A．法规监督
B．早期介入
C．承接查验
D．物业移交

单项选择题

“客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理”是沟通方法中的( )。

A．倾听
B．提问
C．表示同情
D．解决问题

单项选择题

与客户沟通的管理不包括( )。

A．建立定期客户沟通制度
B．建立跟踪分析和会审制度
C．重视并尽快解决客户的投诉或提出的问题
D．引进先进技术和手段，加强客户管理

单项选择题

物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在( )阶段，重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。

A．物业竣工验收
B．正常物业管理
C．前期物业管理
D．装修入住

单项选择题

在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度。下列各项不属于建立定期客户沟通制度中的内容是( )。

A．检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题
B．定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求
C．与业主、业主大会和业主委员会等的沟通是一项长期的工作
D．定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查

单项选择题

对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中( )的方法。

A．真诚对待，冷静处理
B．耐心倾听，不与争辩
C．及时处理，注重质量
D．总结经验，改善服务

单项选择题

客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，体现了客户需要( )的需求。

A．被关心
B．服务人员专业化
C．被倾听
D．迅速反应

单项选择题

关于客户满意，下列说法不正确的是( )。

A．客户满意是指客户感觉状态的水平
B．客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
C．绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
D．客户的实际感受全是真实的

单项选择题

客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，( )会达成客户满意。

A．绩效不及期望
B．绩效与期望相称
C．绩效超过期望
D．绩效大于或等于期望

单项选择题

根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程称为( )。

A．客户评价
B．客户满意度调查
C．客户满意度评估
D．客户满意度管理

单项选择题

客户满意度调研的核心是( )。

A．以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨
B．确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求
C．公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因
D．对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案

单项选择题

客户满意度调查过程的成败首先取决于该调查的( )。

A．实施步骤
B．协同运作
C．策划
D．数据

单项选择题

客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户需要( )的需求。

A．服务人员专业化
B．被倾听
C．迅速反应
D．被关心

单项选择题

个人专访和专题小组讨论是客户满意度问卷调查实施步骤中的( )阶段。

A．客户满意度调查的策划
B．利用客户数据库
C．了解客户期望
D．草拟问卷

单项选择题

客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列属于面谈问答式有利方面的是( )。

A．方便答卷者，获得相对真实完整的答案
B．可以控制；可以深入征询意见，获得额外的信息
C．可能减少误差并提高数据的完整性
D．数据收集迅速

单项选择题

客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题是( )。

A．调研的目标是什么
B．调查的结果将对哪些部门产生影响
C．被调查的客户是否已交纳物业管理费
D．如何交流本次调查的数据

单项选择题

对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类型来说，下列提问属于定性格式的是( )。

A．您对本小区增设的物业管理有偿服务项目如何评价答案如：A．完全同意B．比较同意
B．您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目答案如：A．非常好B．一般
C．您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目答案如：A．喜出望外B．正如所盼
D．您觉得本小区增设的物业管理有偿服务项目与其他项目相比为答案：A．好得多B．非常差