问答题

【案例分析题】某市烟草公司为提高客户满意度，采取四步走策略：第一步，通过发放《客户需求调查表》来分析、了解卷烟零售客户的需求；第二步，运用KANO模型对客户需求进行归类，针对不同类型的需求，采用不同的服务策略；第三步，服务一段时间后，进一步了解客户期望，对于部分客户无法清楚表明的期望，烟草公司尽量将其显性化并予以满足；第四步，对客户满意度进行调查，发现客户满意度普遍达到了预期水平。请根据上述资料，回答以下问题：根据KANO模型，客户需求有哪三种类型？

答案：

基本型需求、期望型需求、惊喜型需求。

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答案：

开展零售客户调查。

【【案例分析题】】某市烟草公司为提高客户满意度，采取四步走策略：第一步，通过发放《客户需求调查表》来分析、了解卷烟零售客户的需求；第二步，运用KANO模型对客户需求进行归类，针对不同类型的需求，采用不同的服务策略；第三步，服务一段时间后，进一步了解客户期望，对于部分客户无法清楚表明的期望，烟草公司尽量将其显性化并予以满足；第四步，对客户满意度进行调查，发现客户满意度普遍达到了预期水平。请根据上述资料，回答以下问题：根据KANO模型，客户需求有哪三种类型？

答案：

基本型需求、期望型需求、惊喜型需求。

【案例分析题】某市烟草公司为提高客户满意度，采取四步走策略：第一步，通过发放《客户需求调查表》来分析、了解卷烟零售客户的需求；第二步，运用KANO模型对客户需求进行归类，针对不同类型的需求，采用不同的服务策略；第三步，服务一段时间后，进一步了解客户期望，对于部分客户无法清楚表明的期望，烟草公司尽量将其显性化并予以满足；第四步，对客户满意度进行调查，发现客户满意度普遍达到了预期水平。请根据上述资料，回答以下问题：客户无法清楚表明的期望属于哪类客户期望？此外，客户期望还有哪几类？

答案：

（1）模糊期望；
（2）显性期望、隐性期望。

【案例分析题】某市烟草公司为提高客户满意度，采取四步走策略：第一步，通过发放《客户需求调查表》来分析、了解卷烟零售客户的需求；第二步，运用KANO模型对客户需求进行归类，针对不同类型的需求，采用不同的服务策略；第三步，服务一段时间后，进一步了解客户期望，对于部分客户无法清楚表明的期望，烟草公司尽量将其显性化并予以满足；第四步，对客户满意度进行调查，发现客户满意度普遍达到了预期水平。请根据上述资料，回答以下问题：影响客户期望的因素有哪些？

答案：

客户以往的消费经历、他人的介绍、企业的宣传。