以下关于服务反馈的描述，说法不正确的是（）

单项选择题

烟草行业职工必须遵循的行业行为准则是（）

A、报效国家、回报社会、成就员工
B、责任烟草、诚信烟草、和谐烟草
C、宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强
D、讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献

单项选择题

（）要求从企业的整个业务链入手，梳理和改善每一个环节，从而促使品牌的价值被消费者接受。

A、品牌价值链
B、成本核算
C、业务管理
D、企业管理

单项选择题

在卷烟营销网络建设中，（）的提升也就意味着品牌和市场的对接程度会相应提高，会在短时间内提高客户满意度和满足消费者的需求。

A、客户服务能力
B、品牌培育能力
C、精细化管理能力
D、市场响应能力

单项选择题

通过网络、通信和数字交互式媒体来实现营销目标的营销方式是（）

A、数字营销
B、网络营销
C、信息营销
D、交互营销

单项选择题

经营烟草专卖品进出口业务、经营外国烟草制品寄售业务或者在海关监督区域内经营免税的外国烟草制品购销业务的企业，必须经国务院烟草专卖行政主管部门或者省级烟草专卖行政主管部门批准，取得（）

A、烟草专卖批发企业许可证
B、烟草专卖生产企业许可证
C、特种烟草专卖经营企业许可证
D、烟草专卖零售许可证

单项选择题

烟叶、复烤烟叶、卷烟运输中，（）应与准运证随货同行。

A、购销合同的复印件
B、鉴章的购销合同原件
C、购销双方的协议
D、调出方省局的批件

单项选择题

消费者对质量、产品名称、价格方面的评价属于（）的调研内容。

A、消费者吸烟行为
B、卷烟产品属性测试
C、消费者购烟行为
D、消费者产品偏好

单项选择题

当被调研者选择了某种行为或表达了某项态度后，为了进一步了解被调研者该行为或态度的原因，常需设计（）

A、试探性问题
B、假设性问题
C、延伸性问题
D、跟进式问题

单项选择题

回收率低、不能反馈被调查者的态度、也不能了解到问卷中未涉及的问题而遗漏重要的市场信息属于（）调查方式的特点。

A、邮寄
B、留置问卷
C、电话调研
D、网络调研

单项选择题

下列不是专项调研中一线执行者职责的是（）

A、将调研资料提交项目经理
B、检查回收的问卷
C、甄别被调查人
D、引导消费者如实填写问卷

单项选择题

当决策者没有时间看完完整的报告时，可以从（）了解到整个调研报告的要点。

A、调研报告目录
B、摘要性报告
C、调研附录
D、调研报告正文

单项选择题

库存分析指标中，（）有利于对卷烟供应在不同时期、不同客户中的均衡性进行判断。

A、时点存销比
B、户均库存量
C、社会库存总量
D、存销比稳定指数

单项选择题

以下（）不属于社会库存分析中的产品维度。

A、总量
B、类别
C、销量规模
D、单品

单项选择题

市场价格的趋势分析是对价格（）的走势情况做预测性的定性分析。

A、过去
B、同比
C、未来
D、环比

单项选择题

需求预测中，（）是总结提升的阶段。

A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数
B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果
C、第三阶段：定期进行预测回顾
D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果

单项选择题

关于单品需求预测的表述不正确的是（）

A、在进行单品需求预测时，应遵循先易后难的原则
B、客户订单需求数据不能作为单品预测的依据
C、对于紧俏品牌卷烟需求的预测主要考虑需求满足率的控制
D、单品在本地市场的发展阶段会影响单品的需求预测数量

单项选择题

下列表述中，（）是不正确的。

A、货源定位模型可以帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性
B、货源定位模型是各行业采购人员的基础操作方法
C、企业没有必要对每个采购品项都给予同样的重视程度
D、在均衡地考虑货源定位模型中各个因素之前，企业可以为不同采购品项制订不同的采购策略

单项选择题

货源采购中，（）品牌的产品对企业成功至关重要，其供应不足将对竞争优势、成本结构和盈利性造成重大影响。

A、常规类
B、瓶颈类
C、关键类
D、杠杆类

单项选择题

品牌定位知觉图的坐标轴代表消费者评价品牌的（），图中各点则对应市场上的主要品牌，它们在图中的位置代表消费者对其在各关键特征因子上的表现的评价。

A、理性概括
B、卷烟香型
C、特征因子
D、市场价格

单项选择题

在品牌定位排比图中，多个因子是（）的。

A、平行排列
B、交叉排列
C、毫无关系
D、紧密联系

单项选择题

在品牌定位配比图中，经过左右配比，（），即意味着那是一个潜在市场。

A、哪一个消费群体被满足了
B、哪一个消费群体被冷落了
C、哪一个消费群体被细分了
D、哪一个关注因子被满足了

单项选择题

在实施品牌组合战略中，（）往往起着重要的作用。

A、品牌经理
B、采购经理
C、市场经理
D、客户经理

单项选择题

下列属于品牌组合战略管理意义的是（）

A、有利于丰富产品线
B、有利于降低竞争强度
C、有利于创新品牌形象
D、有利于减轻品牌负担

单项选择题

根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，对于金牛品牌，企业应（）

A、扩大发展
B、维持发展
C、清除出品牌组合
D、出售以求资源回收

单项选择题

相比波士顿矩阵，麦肯锡矩阵使用（）来衡量吸引力和实力这两个变量。

A、更少的因素
B、更少的变化
C、更多的因素
D、更多的变化

单项选择题

单一品牌架构往往是品牌对应（）的。

A、部分的产品
B、单一的产品
C、所有的产品
D、创新的产品

单项选择题

根据两个复合的品牌所处的层次的不同，一般可将复合品牌架构分为（）与联合品牌架构。

A、单一品牌架构
B、多品牌架构
C、主副品牌架构
D、分类品牌架构

单项选择题

红塔集团中高档卷烟品牌以“玉溪”为代表，中档以“红塔山”为代表，其品牌组合策略是（）

A、主副品牌架构
B、多品牌架构
C、复合品牌架构
D、分类品牌架构

单项选择题

（）只对某些类型的竞争攻击做出反应，而对其他竞争攻击无动于衷。

A、从容型竞争者
B、选择型竞争者
C、凶狠型竞争者
D、随机型竞争者

单项选择题

（）市场一般属于巩固、防御型市场，某产品在市场上占据着很大市场份额，无论品牌还是产品在当地都具备很强的影响力。

A、成长型
B、成熟型
C、进攻型
D、机会型

单项选择题

（）是指该区域的市场容量和发展潜力巨大，销售在上升，且本企业在该市场中处于竞争优势地位，但竞争对手也已经进入了本市场，而且已占有了一定的市场份额。

A、成长型市场
B、成熟型市场
C、进攻型市场
D、机会型市场

单项选择题

在机会型市场，卷烟消费者一般（）

A、没有特别青睐于哪种品牌
B、一般青睐于竞争对手品牌
C、对产品需求尚未明确
D、一般青睐于我方品牌

单项选择题

经济发展因素是影响卷烟品牌营销的（）因素。

A、客观
B、主要
C、次要
D、非常

单项选择题

区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行（），形成特定品类中的品牌/规格结构规划。

A、市场调研
B、需求分析
C、品牌规划
D、品类规划

单项选择题

对（）的划分既是卷烟企业对市场需求细分的体现，也是制定市场营销策略的重要依据。

A、市场
B、顾客
C、品类
D、品牌

单项选择题

围绕“卷烟上水平”的战略任务，贯彻落实国家局品牌发展战略和各项品牌发展要求，体现了制定区域市场品类规划应坚持（）

A、市场导向
B、政策导向
C、品牌导向
D、管理导向

单项选择题

卷烟商业企业应在（）范围内配置卷烟品牌规格。

A、所确定的品类角色
B、所设定的品类宽度
C、所确定的市场准入
D、所明确的工业客户

单项选择题

从消费者需求差异度上看，比较合理的品类分布结构应该是品类宽度随（）增长呈现“倒金字塔”型。

A、销量
B、质量
C、价格
D、需求

单项选择题

品类宽度具有一定的（），经确定后，非经规定程序，不可随意更改。

A、严肃性
B、互动性
C、时间性
D、长期性

单项选择题

在工商协同品牌评价法的评价指标中，下列属于营销行为规范评价指标的是（）

A、产品动销率
B、合同履约率
C、断货情况
D、品牌创新能力

单项选择题

“四维立体式”品牌评价法中，库存水平是（）维度的评价内容之一。

A、行业发展
B、市场表现
C、工业企业
D、商业企业

单项选择题

下列选项不属于品牌评价分析报告中品牌评价概述内容的是（）

A、品牌评价的目的
B、品牌评价的方法
C、品牌评价的主要结论
D、品牌评价的时期、组织及人员构成

单项选择题

（）是区域市场发展规划的必要补充。

A、前言
B、规划基础分析
C、工作要求与考核评价
D、附表

单项选择题

销量客户分摊了企业的大部分固定成本后，为企业对（）制定特别服务创造了条件。

A、渠道客户
B、品牌客户
C、价值客户
D、利润客户

单项选择题

（）客户目前的盈利情况较好，经营结构已经得到优化，未来在增量销售、提高利润方面已没有多少潜力可挖。

A、次价值
B、价值
C、低价值
D、潜在价值

单项选择题

某烟草企业在设计其服务目标时提出本企业该年度的客户网上订货系统的使用率至少提升20%，这一目标属于（）

A、整体目标
B、细化目标
C、明确目标
D、模糊目标

单项选择题

通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道的价值，“服务”被视为公司对客户的（），以促进零售客户更好地配合工作。

A、管理和支持
B、投入和管理
C、关心和配合
D、激励和支持

单项选择题

每个完整的服务流程都开始于（），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。

A、设计人员
B、服务经理
C、营销人员
D、客户

单项选择题

服务蓝图设计的第五步为（）

A、根据前台服务设计配套的后台服务行为
B、进一步规划提供服务的后台支持性工作
C、针对需求设计前台服务
D、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求

单项选择题

服务营销中，“调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位”，该行为是发生在（）

A、零售客户终端现场
B、卷烟企业推销现场
C、电话订货现场
D、网络订货现场

单项选择题

客户询问的方式有面谈调查、电话调查、其他调查方式和（）

A、小组访谈
B、网上调查
C、客户反馈
D、留置调查

单项选择题

服务营销中最详细和最基础的信息搜集方法是（）

A、工作信息记录
B、内部信息传递
C、系统数据调阅
D、电话录音抽查

单项选择题

服务的（）常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。

A、质量指标
B、成本控制
C、薄弱环节
D、关键环节

单项选择题

以下关于服务反馈的描述，说法不正确的是（）

A、服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈
B、服务反馈让整个服务营销体系形成一个有效的闭环
C、相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务
D、服务反馈是重要但不是必须的环节

单项选择题

绩效评估是从（）上反映绩效考核的过去、现在以及将来之间的关系。

A、层级横向
B、层级纵向
C、时间横向
D、时间纵向

单项选择题

关于客户导向的考核体系中建立内部有机相连的评估系统说法不正确的是（）

A、评估指标应与组织的总目标及每一个人有机相连
B、管理者应该将精力重点放在能产生不同效果的评测标准上
C、与客户相关的指标应在考核指标中占有一席之地位
D、为了满足客户的多样化需求

单项选择题

建立惩罚机制的理念是（）

A、有过必惩
B、知错能改
C、按规章制度办事
D、以儆效尤

单项选择题

地市级烟草公司（）是经济运行的核心单位。

A、订单部门
B、网建部门
C、营销中心
D、综合市场信息部门

单项选择题

卷烟营销组织通过营销理念和营销创新观念的树立初步形成具有行业特色的适应性文化，属于商业企业营销组织（）的基本特点。

A、直属化管理
B、专业化职能
C、高效和创新
D、适应性文化

单项选择题

“专职和兼职相结合”的基本原则是（）

A、依据事务的需要和员工的个人素养，设置岗位和重新调配岗位
B、在传统商业向现代流通转变的过程中，设置岗位和重新调配岗位
C、为进一步贴近市场、贴近客户，强化品牌培育和加快企业平稳健康发展，设置岗位和重新调配岗位
D、依据工作重心及紧迫度的要求，采取设专岗和兼岗两种模式

以下关于服务反馈的描述，说法不正确的是（）

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通过网络、通信和数字交互式媒体来实现营销目标的营销方式是（）

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当被调研者选择了某种行为或表达了某项态度后，为了进一步了解被调研者该行为或态度的原因，常需设计（）

回收率低、不能反馈被调查者的态度、也不能了解到问卷中未涉及的问题而遗漏重要的市场信息属于（）调查方式的特点。

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市场价格的趋势分析是对价格（）的走势情况做预测性的定性分析。

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货源采购中，（）品牌的产品对企业成功至关重要，其供应不足将对竞争优势、成本结构和盈利性造成重大影响。

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在品牌定位排比图中，多个因子是（）的。

在品牌定位配比图中，经过左右配比，（），即意味着那是一个潜在市场。

在实施品牌组合战略中，（）往往起着重要的作用。

下列属于品牌组合战略管理意义的是（）

根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，对于金牛品牌，企业应（）

相比波士顿矩阵，麦肯锡矩阵使用（）来衡量吸引力和实力这两个变量。

单一品牌架构往往是品牌对应（）的。

根据两个复合的品牌所处的层次的不同，一般可将复合品牌架构分为（）与联合品牌架构。

红塔集团中高档卷烟品牌以“玉溪”为代表，中档以“红塔山”为代表，其品牌组合策略是（）

（）只对某些类型的竞争攻击做出反应，而对其他竞争攻击无动于衷。

（）市场一般属于巩固、防御型市场，某产品在市场上占据着很大市场份额，无论品牌还是产品在当地都具备很强的影响力。

（）是指该区域的市场容量和发展潜力巨大，销售在上升，且本企业在该市场中处于竞争优势地位，但竞争对手也已经进入了本市场，而且已占有了一定的市场份额。

在机会型市场，卷烟消费者一般（）

经济发展因素是影响卷烟品牌营销的（）因素。

区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行（），形成特定品类中的品牌/规格结构规划。

对（）的划分既是卷烟企业对市场需求细分的体现，也是制定市场营销策略的重要依据。

围绕“卷烟上水平”的战略任务，贯彻落实国家局品牌发展战略和各项品牌发展要求，体现了制定区域市场品类规划应坚持（）

卷烟商业企业应在（）范围内配置卷烟品牌规格。

从消费者需求差异度上看，比较合理的品类分布结构应该是品类宽度随（）增长呈现“倒金字塔”型。

品类宽度具有一定的（），经确定后，非经规定程序，不可随意更改。

在工商协同品牌评价法的评价指标中，下列属于营销行为规范评价指标的是（）

“四维立体式”品牌评价法中，库存水平是（）维度的评价内容之一。

下列选项不属于品牌评价分析报告中品牌评价概述内容的是（）

（）是区域市场发展规划的必要补充。

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（）客户目前的盈利情况较好，经营结构已经得到优化，未来在增量销售、提高利润方面已没有多少潜力可挖。

某烟草企业在设计其服务目标时提出本企业该年度的客户网上订货系统的使用率至少提升20%，这一目标属于（）

通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道的价值，“服务”被视为公司对客户的（），以促进零售客户更好地配合工作。

每个完整的服务流程都开始于（），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。

服务蓝图设计的第五步为（）

服务营销中，“调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位”，该行为是发生在（）

客户询问的方式有面谈调查、电话调查、其他调查方式和（）

服务营销中最详细和最基础的信息搜集方法是（）

服务的（）常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。

以下关于服务反馈的描述，说法不正确的是（）

绩效评估是从（）上反映绩效考核的过去、现在以及将来之间的关系。

关于客户导向的考核体系中建立内部有机相连的评估系统说法不正确的是（）

建立惩罚机制的理念是（）

地市级烟草公司（）是经济运行的核心单位。

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