单项选择题

服务蓝图设计的第一步必须（）。

A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
B.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
C.根据前台服务设计配套的后台服务行为
D.针对需求设计前台服务

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单项选择题

卷烟品类宽度的基本布局是越往低端，品类宽度应（）。

A、越宽
B、越窄
C、不变
D、多变

单项选择题

从消费者行为阶段来看，愿意将某品牌卷烟推荐给自己的同事、亲戚和朋友反映了消费者对品牌的（）。

A、认知度
B、知名度
C、识别度
D、忠诚度

单项选择题

消费者获取卷烟产品信息的主要渠道、各种信息渠道的接触度和信任度、各主要渠道信息对消费者选择品牌的影响状况属于（）的调研内容。

A、消费者信息渠道
B、消费者购烟渠道
C、消费者品牌偏好
D、卷烟销售渠道

单项选择题

不属于卷烟营销运行体系评估内容的是（）。

A、人力资源管理
B、工商协同效果
C、客户服务效果
D、卷烟经营业绩

单项选择题

区域市场究竟需要一个什么样的品类结构，涉及到（）的建设，是一项非常复杂的工作。

A、市场体系
B、品类体系
C、营销体系
D、品牌体系

单项选择题

（）是指企业将所有产品进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。

A、主副品牌架构
B、多品牌架构
C、复合品牌架构
D、分类品牌架构

单项选择题

品牌定位配比图中最关键的问题是（）。

A、重要性的排列
B、特征因子的选择
C、差异性的寻找
D、消费者如何分群

单项选择题

设定品类宽度的“3+X”分类设定法中“X”可大可小，通常在（）之间。

A、0-10
B、0-100
C、0-200
D、0-1000

单项选择题

服务的（）常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。

A、质量指标
B、成本控制
C、薄弱环节
D、关键环节

单项选择题

市场价格的趋势分析是对价格（）的走势情况做预测性的定性分析。

A、过去
B、同比
C、未来
D、环比

单项选择题

以下关于服务反馈的描述，说法不正确的是（）。

A、服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈
B、服务反馈让整个服务营销体系形成一个有效的闭环
C、相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务
D、服务反馈是重要但不是必须的环节

单项选择题

以下（）不是座谈调查的特点。

A、可以集思广益，实现头脑风暴式思考和信息搜集
B、可以就某个主题进行深入探讨
C、更适用于搜集有关事物本质、特征方面的资料
D、可以深入挖掘一些敏感性问题

单项选择题

服务营销中最详细和最基础的信息搜集方法是（）。

A、工作信息记录
B、内部信息传递
C、系统数据调阅
D、电话录音抽查

单项选择题

下列不属于客户导向的考核体系特征的是（）。

A、客户导向的考核体系在整个企业内追踪客户导向的关键成功因素
B、对业内最好的和自身系统之间的差异做出及时反馈
C、帮助完成跨职能整合
D、客户需求多样化

单项选择题

下列关于品类需求预测的表述正确的是（）。

A、要采用因果分析法来确定各品类需求预测的基数
B、各品类占比是相对固定的，一般情况下不作调整
C、需要多维度进行品类交叉预测
D、大型建设工地开工可作为定量分析的依据

单项选择题

（）决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响，及时捕捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时代同步。

A、经济发展因素
B、社会发展因素
C、营销发展因素
D、行业发展因素

单项选择题

以下关于问卷的问题措辞表述不正确的是（）。

A、要有利于搜集真实信息
B、应符合被调查者的理解能力
C、应尽可能使用简单句
D、一个问题可包含一个以上的要点

单项选择题

以下关于职业道德的说法中，不正确的是（）。

A、任何职业道德的适用范围都不是普遍的，而是特定的、有限的
B、职业道德的形式因行业不同而有所不同
C、职业道德不具有时代性
D、职业道德主要适用于走上社会工作岗位的成年人

单项选择题

（）只对某些类型的竞争攻击做出反应，而对其他竞争攻击无动于衷。

A、从容型竞争者
B、选择型竞争者
C、凶狠型竞争者
D、随机型竞争者

单项选择题

对卷烟商业企业来说，合理的（）是对市场因素、政策因素和经营因素的统筹兼顾，是对各种内外部资源的优化配置。

A、品类角色
B、品类宽度
C、品类定位
D、品类数量

单项选择题

“您的月收入是①2000元以下②2000-5000元③5000-10000元④10000元以上”，该问题的备选答案设计违反了（）要求。

A、穷尽所有
B、相互融合
C、精简细化
D、相互独立

单项选择题

每个品类内健康的商品组合结构应该是（）的有机互补。

A、不同工业单品
B、不同价格单品
C、不同销量单品
D、不同类型单品

单项选择题

剧毒化学品经营企业销售剧毒化学品的记录至少应当保存（）。

A、3个月
B、6个月
C、1年
D、2年

单项选择题

品牌组合管理是一种动态的管理艺术，它集中体现在对品牌组合中的品牌的（）的管理上。

A、数量和价格
B、质量和结构
C、数量和质量
D、数量和结构

单项选择题

一般对于经济实力雄厚的大企业来说，采取（）既有必要，也有可能。

A、单一品牌架构
B、多品牌架构
C、复合品牌架构
D、分类品牌架构

单项选择题

下列哪项是区域市场发展规划的附属部分（）。

A、前言
B、规划基础分析
C、区域市场品类规划
D、附表

单项选择题

烟草行业规定的客户经营规模划分标准中，小规模客户是指（）。

A、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户
B、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户
C、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于后面30%的零售客户
D、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面30%的零售客户

单项选择题

服务改进主要追求（）。

A、服务方式的改进
B、服务品质的改进
C、服务资源的提供
D、满足客户需求

单项选择题

在货源投放和服务提供上也可以适度综合客户分类与价值分级结果，如在原有货源投放模型中对紧俏货源加入“（）”筛选一项。

A、客户等级
B、客户价值
C、客户需求
D、客户态度

单项选择题

企业可利用品牌定位知觉图来分析和了解产品的差异性与顾客需求的变化关系，并基于（）来更好地描述现有产品或品牌在整个市场中所处的地位，同时为新品牌明确定位。

A、卷烟价格
B、卷烟香型
C、特征因子
D、产品属性

单项选择题

客户价值是根据客户（）和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。

A、需求偏好
B、消费趋势
C、消费行为
D、消费嗜好

单项选择题

服务蓝图设计的第一步必须（）。

A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
B.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
C.根据前台服务设计配套的后台服务行为
D.针对需求设计前台服务

单项选择题

区域、销量规模属于社会库存分析中的（）维度。

A、客户
B、市场
C、产品
D、销售

单项选择题

问卷内容展开的过程是一个目标（）的过程。

A、层层分解
B、逐渐聚集
C、逐渐分散
D、逐渐明确

单项选择题

在机会型市场，卷烟消费者一般（）。

A、没有特别青睐于哪种品牌
B、一般青睐于竞争对手品牌
C、对产品需求尚未明确
D、一般青睐于我方品牌

单项选择题

价格较高但不会太高的产品，既有利润又有销量，但销量不是太大，能够形成稳定的现金流和利润的产品是（）。

A、销量型产品
B、利润型产品
C、战术型产品
D、战略型产品

单项选择题

以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是（）。

A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
B、企业应该对所有客户“一视同仁”
C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务
D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务

单项选择题

运用神经学方法来确定消费者选择背后的推动力的是（）。

A、全方位营销
B、整合营销传播理论
C、神经营销学
D、网络直复营销理论

单项选择题

顾客在购买服务之前，往往不能确定他能得到什么样的服务，这说明服务具有（）。

A、不可感知性
B、差异性
C、不可分离性
D、不可贮存性

单项选择题

定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为（）一次。

A、每周
B、每月
C、半年
D、一年

单项选择题

“四维立体式”品牌评价法中，品牌发展战略是（）维度的评价内容之一。

A、行业发展
B、市场表现
C、工业企业
D、商业企业

单项选择题

根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，对于金牛品牌，企业应（）。

A、扩大发展
B、维持发展
C、清除出品牌组合
D、出售以求资源回收

单项选择题

对（）的划分既是卷烟企业对市场需求细分的体现，也是制定市场营销策略的重要依据。

A、市场
B、顾客
C、品类
D、品牌

单项选择题

规划区域市场品类服从服务于培育行业知名品牌，体现了制定区域市场品类规划应坚持（）。

A、市场导向
B、政策导向
C、品牌导向
D、管理导向

单项选择题

特征因子是（）的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。

A、消费者导向
B、产品导向
C、决策导向
D、目标导向

单项选择题

企业的外部经营环境处于剧烈的波动状况时，企业趋向于采取（）。

A、工作分析法
B、头脑风暴法
C、系统化改造法
D、全新设计法

单项选择题

计算重复投诉率不需要考虑以下哪些因素（）。

A、投诉时间周期
B、重复投诉次数
C、投诉次数总和
D、零售客户总数

单项选择题

（）是指服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

A、提供服务评估依据
B、服务改进参考
C、指导服务人员
D、追究服务过失责任

单项选择题

除了“满意度”外还可以根据（）设定其他服务目标。

A、服务工作规划
B、零售客户需求
C、客户经营问题
D、服务反馈

单项选择题

（）是以规范的格式对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总，为工商企业管理者作出品牌决策提供直接的书面依据。

A、卷烟品牌营销策划报告
B、卷烟品牌培育实施报告
C、卷烟品牌评价分析报告
D、卷烟品牌市场诊断报告

单项选择题

需求预测中，（）是总结提升的阶段。

A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数
B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果
C、第三阶段：定期进行预测回顾
D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果

单项选择题

（）使用更多的因素来衡量吸引力和实力这两个变量。

A、波士顿矩阵
B、麦肯锡矩阵
C、产品-品牌矩阵
D、科特勒矩阵

单项选择题

针对投诉率呈波浪状的描述不正确的是（）。

A、投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业的服务质量呈较稳定波动状态
B、出现投诉率呈波浪状时，应该对波浪期投诉进行集中度分析
C、集中度分析包括是否投诉都集中在相同的项目，改善的项目是哪些
D、应灵活应用客户询问、现场调查等方法进行

单项选择题

一个人在单位可能吸烟，回家后可能就不吸烟，在单位吸食高档烟，回家后可能吸食低档烟。这种现象是受消费者的（）影响。

A、生活方式
B、社会阶层
C、文化因素
D、社会角色与地位

单项选择题

市场出现低动销、低价格时，公司需要（）。

A、增加货源投放、消化渠道库存
B、增加货源投放、增加渠道库存
C、控制货源投放、消化渠道库存
D、控制货源投放、增加渠道库存

单项选择题

消费者对质量、产品名称、价格方面的评价属于（）的调研内容。

A、消费者吸烟行为
B、卷烟产品属性测试
C、消费者购烟行为
D、消费者产品偏好

单项选择题

货源采购中，（）品牌采购数量大，替代品较多，市场化程度高，供应商数量多，相应予以低关注度。

A、常规类
B、瓶颈类
C、关键类
D、杠杆类

单项选择题

卷烟是品牌忠诚度（）的日用消费品。

A、较低
B、较高
C、不稳定
D、难以培养

单项选择题

卷烟货源投放策略的任务体现在投放是调控市场的渠道管理手段，投放是投放需要体现公平、透明的行业要求和（）。

A、投放是满足高级别客户的需求
B、投放要求对客户平均投放
C、投放要满足客户的所有货源需求
D、投放是品牌推广的渠道策略

单项选择题

区域市场发展规划可以按三个步骤开展，第二步是要进行（）。

A、市场调研
B、需求分析
C、品牌规划
D、品类规划