问答题

【案例分析题】某市烟草公司为提高零售客户满意度，计划加强客户服务和改进期望管理，并于近期开展了一次客户需求调研。统计结果显示，零售客户的需求主要分为三类：第一类：客户希望烟草公司及时提供各类信息，为客户参加公司的各项活动创造条件。第二类：客户在自己卷烟销售额和销售结构上升后，向公司提出申请增量需求或一些非卷烟经营的需求。第三类：客户希望烟草公司货源有保证，货源供应公开、公平、公正。请问以上三类需求分别属于哪种需求？

答案：

第一类属于服务需求；
第二类属于成长需求；
第三类属于利润需求。

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答案：

第一类属于服务需求；
第二类属于成长需求；
第三类属于利润需求。

【案例分析题】某市烟草公司为提高零售客户满意度，计划加强客户服务和改进期望管理，并于近期开展了一次客户需求调研。统计结果显示，零售客户的需求主要分为三类：第一类：客户希望烟草公司及时提供各类信息，为客户参加公司的各项活动创造条件。第二类：客户在自己卷烟销售额和销售结构上升后，向公司提出申请增量需求或一些非卷烟经营的需求。第三类：客户希望烟草公司货源有保证，货源供应公开、公平、公正。请简述影响客户期望的因素有哪些。

答案：

影响客户期望的因素有：客户以往的消费经历、他人的介绍、企业的宣传。

【案例分析题】某市烟草公司为提高零售客户满意度，计划加强客户服务和改进期望管理，并于近期开展了一次客户需求调研。统计结果显示，零售客户的需求主要分为三类：第一类：客户希望烟草公司及时提供各类信息，为客户参加公司的各项活动创造条件。第二类：客户在自己卷烟销售额和销售结构上升后，向公司提出申请增量需求或一些非卷烟经营的需求。第三类：客户希望烟草公司货源有保证，货源供应公开、公平、公正。请简述客户期望管理的方式有哪些。

答案：

期望管理的方式有清晰期望、加强感受、转移注意、降低期望。