服务蓝图的核心思想是（）。

单项选择题

关于问卷问题顺序表述不正确的是（）。

A、先易后难，先熟悉后生疏
B、对关联问题进行系统整理
C、封闭式问题和开放式问题交替提问，以增加被调查者兴趣
D、时间由远到近，由浅入深地按照思维逻辑顺序排列

单项选择题

通常消费档次越低，则消费者对卷烟需求的多样性（）。

A、越高
B、越低
C、不变
D、不确定

单项选择题

服务蓝图的核心思想是（）。

A、关注客户的服务设计
B、关注利润的服务设计
C、关注满意度的服务设计
D、关注销售的服务设计

单项选择题

特征因子是（）的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。

A、顾客导向
B、产品导向
C、决策导向
D、目标导向

单项选择题

在工商协同品牌评价的评价指标中，属于品牌保障能力评价指标的是（）。

A、产品动销率
B、产品质量
C、断货情况
D、品牌创新能力

单项选择题

每个品类内健康的商品组合结构应该是（）的有机互补。

A、不同工业单品
B、不同价格单品
C、不同销量单品
D、不同类型单品

单项选择题

不属于计算重复投诉率需要考虑的因素的是（）。

A、投诉时间周期
B、重复投诉次数
C、投诉次数总和
D、零售客户总数

单项选择题

客户价值分类重点考虑公司在资源投入和（）上的差别。

A、需求层次
B、服务提供程度
C、服务质量
D、需求满足程度

单项选择题

服务监测结果应配有相应的奖惩机制，同时监测结果还应该作为考核（）的一个依据。

A、领导政绩
B、员工绩效
C、单位效率
D、机构职能

单项选择题

作为区域市场发展规划必要补充的是（）。

A、前言
B、规划基础分析
C、工作要求与考核评价
D、附表

单项选择题

如果一个组合中每个品牌都履行一个明确的职能，就能产生决定性的竞争合力，一个管理良好的品牌组合能够产生良好的（）。

A、协同效应
B、竞争效应
C、分散效应
D、聚合效应

单项选择题

关于品类需求预测的表述不正确的是（）。

A、要分析各种因素对各品类销量的影响，对各品类的预测占比进行调整
B、进行品类预测时，最常适用的是零售价档次划分的品类
C、运用因果分析法预测品类占比时可以采用定性和定量相结合的方式
D、小组会议法、因果分析法、德尔菲法属于定性分析法

单项选择题

服务流程是完成某一项服务的整个循环和（），而不仅仅是一个岗位在某项工作上的操作步骤。

A、操作方法
B、岗位设置
C、相互关系
D、服务的步骤

单项选择题

公司对于不同类型的零售渠道主推什么产品和采取什么样的维护策略，这属于渠道管理中的客户（）策略。

A、甄别
B、覆盖
C、服务
D、扶持

单项选择题

服务营销中对客户潜在价值的评估主要从客户影响力和（）等方面来评价。

A、信用度
B、贡献度
C、支持度
D、成长度

单项选择题

一般对于经济实力雄厚的大企业来说，采取（）既有必要，也有可能。

A、单一品牌架构
B、多品牌架构
C、复合品牌架构
D、分类品牌架构

单项选择题

对卷烟商业企业来说，合理的（）是对市场因素、政策因素和经营因素的统筹兼顾，是对各种内外部资源的优化配置。

A、品类角色
B、品类宽度
C、品类定位
D、品类数量

单项选择题

不属于调研报告正文的是（）。

A、详细介绍
B、附录
C、局限性
D、调研方法的简要陈述

单项选择题

在品牌选择和培育上突出重点，遵循（）的品牌选择路径。

A、重点企业－重点品牌－重点规格
B、重点品牌－重点规格－重点企业
C、重点规格－重点品牌－重点企业
D、重点品牌－重点企业－重点规格

单项选择题

在进攻型市场，（）产品无论从价格、功能卖点，还是包装工艺、渠道和终端的利润等，都需要明显优于或者差异化竞争对手。

A、尖刀型
B、战略型
C、销量型
D、利润型

单项选择题

卷烟商业企业应在（）范围内配置卷烟品牌规格。

A、所确定的品类角色
B、所设定的品类宽度
C、所确定的市场准入
D、所明确的工业客户

单项选择题

区域市场品类规划服务于培育行业知名品牌，体现了制定区域市场品类规划应坚持（）。

A、市场导向
B、政策导向
C、品牌导向
D、管理导向

单项选择题

建立惩罚机制的理念是（）。

A、有过必惩
B、知错能改
C、按规章制度办事
D、以儆效尤

单项选择题

消费者吸烟目的与态度、吸烟类型偏好、卷烟来源、吸烟的场合、吸烟习惯的变化属于（）的调研内容。

A、卷烟消费统计特征分布
B、购烟行为
C、信息渠道
D、吸烟行为

单项选择题

区域、销量规模属于社会库存分析中的（）维度。

A、客户
B、市场
C、产品
D、销售

单项选择题

设定品类宽度的“3+X”分类设定法中“X”可大可小，通常在（）之间。

A、0-10
B、0-20
C、0-5
D、0-8

单项选择题

在服务的过程中，电访员通过声音让客户感受到她们的微笑与热情，这满足了零售户的（）需求。

A、功能
B、情感
C、便利
D、价值

单项选择题

价格较高但不会太高，既有利润又有销量，但销量不是太大，能够形成稳定的现金流和利润的产品是（）。

A、销量型产品
B、利润型产品
C、战术型产品
D、战略型产品

单项选择题

区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行（），形成特定品类中的品牌/规格结构规划。

A、市场调研
B、需求分析
C、品牌规划
D、品类规划

单项选择题

（您的学历是？□小学、□初中、□高中\中专\职高、□大专\本科、□研究生）该问题的备选答案设计违反了（）的要求。

A、相互独立
B、相互融合
C、精简明了
D、完全穷尽

单项选择题

不属于客户导向的考核体系中建立内部相连的评估系统内容的是（）。

A、评估指标应与组织的总目标及每一个人有机相连
B、管理者应该将时间和精力重点放在能产生不同效果的评测标准上
C、与客户相关的指标比重应在考核指标中占有一席之地位
D、为了满足客户的多样化需求

单项选择题

只对某些类型的竞争攻击做出反应，而对其他竞争攻击无动于衷的是（）。

A、从容型竞争者
B、选择型竞争者
C、凶狠型竞争者
D、随机型竞争者

单项选择题

在机会型市场，卷烟消费者一般（）。

A、没有特别青睐于任何品牌
B、一般青睐于竞争对手品牌
C、对产品需求尚未明确
D、一般青睐于我方品牌

单项选择题

在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤，其中，对客户的（）是其关键部分。

A、定性研究
B、定量研究
C、问题定义
D、研究反馈

单项选择题

有较高网络操作能力，同时“成长性”需求较高的客户希望企业通过网络向其提供的零售客户经营对比信息不包括（）。

A、了解周边同类店铺所订的卷烟品牌
B、了解周边区域内哪些品牌发展势头较好
C、与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足
D、了解品牌在各种类型店铺中的热销情况

单项选择题

一般情况下，当我们所提供的服务使零售客户感知度低于期望度时，表现出来的就是较低的满意度和（）的投诉率。

A、较高
B、较低
C、很高
D、很低

单项选择题

品牌组合战略包括设计品牌组合的（），明确各品牌的范围、职能和相互关系，理清多品牌组合以及某一产品品牌层级的关系。

A、结构
B、宽度
C、长度
D、深度

单项选择题

品牌—产品矩阵有助于明确公司出售的产品和品牌范围，但其前提是假定对每个产品仅赋予一个（）。

A、品牌名称
B、品牌标志
C、品牌定位
D、品牌形象

单项选择题

根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，对于金牛品牌，企业应（）。

A、扩大发展
B、维持发展
C、清除出品牌组合
D、出售以求资源回收

单项选择题

营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合，这些特征相似性的判断标准来自于（）。

A、卷烟工业企业
B、零售商
C、卷烟商业企业
D、消费者

单项选择题

企业采用（），能够减少品牌设计推广方面的费用，企业品牌良好的市场信誉更有利于新产品的推出。

A、复合品牌架构
B、单一品牌架构
C、多品牌架构
D、分类品牌架构

单项选择题

针对投诉率变化的分析正确的是（）。

A、可以根据投诉率上升的幅度判断改善程度
B、如果投诉率直线上升可判断服务质量在此期得到非常明显的改善
C、可以根据投诉率上升幅度判断恶化程度是否严重
D、如果投诉率陡峭下降可判断服务质量在此期间严重恶化

单项选择题

在卷烟品牌营销体系中，营销的前沿阵地是（）。

A、卷烟工业企业
B、卷烟商业企业
C、卷烟工商企业
D、卷烟零售终端

单项选择题

从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调区分采购紧要程度、采购风险和（）。

A、供应满足程度
B、供应商管理类型
C、品牌经营地位
D、品牌培育策略

单项选择题

在已有品牌提示的基础上，让消费者被动做出选择的一种方法属于（）方法。

A、品牌识别
B、第一提及知名度
C、品牌回想
D、品牌认知

单项选择题

选择（）结果为依据是指将监测检查的结果与事先设定或计划的结果进行对比，查看是否存在偏差。

A、服务监测检查
B、专项监测检查
C、服务追溯检查
D、服务反馈检查

单项选择题

在服务蓝图分界线中，用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线是（）。

A、外部互动分界线
B、可视分界线
C、内部互动分界线
D、服务效果分界线

单项选择题

服务蓝图设计的第五步为（）。

A、根据前台服务设计配套的后台服务行为
B、进一步规划提供服务的后台支持性工作
C、针对需求设计前台服务
D、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求

单项选择题

客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源，对其描述正确的是（）。

A、企业应为所有的客户提供同样程度的产品或服务
B、所有客户应该“一把抓”
C、企业应该将资源平均分配到每个客户上
D、企业必须依据客户的价值类别分配企业资源

单项选择题

不属于卷烟产品属性测试内容的是（）。

A、卷烟烟支长度
B、对卷烟包装色系的喜好程度
C、对卷烟产品价格的评价
D、吸烟类型偏好

单项选择题

市场状况作为影响营销组织设置的因素之一，一般情况下，决定营销人员分工和负责区域的依据是市场的（）。

A、地理位置
B、经济发展
C、消费水平
D、接受能力

单项选择题

卷烟商业企业发展的潜力品类的特征是（）。

A、市场容量大，市场价值高
B、市场容量大，市场价值不够高
C、市场容量不够大，市场价值高
D、市场容量不够大，市场价值不够高

单项选择题

年度需求预测的结果不包括（）。

A、年度卷烟总销售量的预测值
B、上、下半年卷烟销售量的预测值
C、细分到各月的销量预测值
D、每日的销量预测值

单项选择题

“四维立体式”品牌评价法中，库存水平是（）维度的评价内容之一。

A、行业发展
B、市场表现
C、工业企业
D、商业企业

单项选择题

货源定位模型帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性，属于对（）方面的指导。

A、战略制订
B、采购品项确定
C、采购成本核算
D、采购品项优先级确定

单项选择题

在卷烟营销网络建设中，（）的提升也就意味着品牌和市场的对接程度会相应提高，会在短时间内提高客户满意度和满足消费者的需求。

A、客户服务能力
B、品牌培育能力
C、精细化管理能力
D、市场响应能力

单项选择题

使用更多的因素来衡量吸引力和实力这两个变量的是（）。

A、波士顿矩阵
B、麦肯锡矩阵
C、产品-品牌矩阵
D、科特勒矩阵

单项选择题

当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响，及时捕捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时代同步，是考虑了（）。

A、经济发展因素
B、社会发展因素
C、营销发展因素
D、行业发展因素

单项选择题

一个企业拥有（）客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展的潜力。

A、次价值
B、潜在价值
C、价值
D、当前价值

单项选择题

关于保持严肃原则表述正确的是（）。

A、各品类在单品容量不变的情况下必须“进一退一”
B、在每一品类内的单品选择，根据市场需求来确定
C、品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程
D、定期调整品类宽度和单品选择

服务蓝图的核心思想是（）。

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关于问卷问题顺序表述不正确的是（）。

通常消费档次越低，则消费者对卷烟需求的多样性（）。

服务蓝图的核心思想是（）。

特征因子是（）的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。

在工商协同品牌评价的评价指标中，属于品牌保障能力评价指标的是（）。

每个品类内健康的商品组合结构应该是（）的有机互补。

不属于计算重复投诉率需要考虑的因素的是（）。

客户价值分类重点考虑公司在资源投入和（）上的差别。

服务监测结果应配有相应的奖惩机制，同时监测结果还应该作为考核（）的一个依据。

作为区域市场发展规划必要补充的是（）。

如果一个组合中每个品牌都履行一个明确的职能，就能产生决定性的竞争合力，一个管理良好的品牌组合能够产生良好的（）。

关于品类需求预测的表述不正确的是（）。

服务流程是完成某一项服务的整个循环和（），而不仅仅是一个岗位在某项工作上的操作步骤。

公司对于不同类型的零售渠道主推什么产品和采取什么样的维护策略，这属于渠道管理中的客户（）策略。

服务营销中对客户潜在价值的评估主要从客户影响力和（）等方面来评价。

一般对于经济实力雄厚的大企业来说，采取（）既有必要，也有可能。

对卷烟商业企业来说，合理的（）是对市场因素、政策因素和经营因素的统筹兼顾，是对各种内外部资源的优化配置。

不属于调研报告正文的是（）。

在品牌选择和培育上突出重点，遵循（）的品牌选择路径。

在进攻型市场，（）产品无论从价格、功能卖点，还是包装工艺、渠道和终端的利润等，都需要明显优于或者差异化竞争对手。

卷烟商业企业应在（）范围内配置卷烟品牌规格。

区域市场品类规划服务于培育行业知名品牌，体现了制定区域市场品类规划应坚持（）。

建立惩罚机制的理念是（）。

消费者吸烟目的与态度、吸烟类型偏好、卷烟来源、吸烟的场合、吸烟习惯的变化属于（）的调研内容。

区域、销量规模属于社会库存分析中的（）维度。

设定品类宽度的“3+X”分类设定法中“X”可大可小，通常在（）之间。

在服务的过程中，电访员通过声音让客户感受到她们的微笑与热情，这满足了零售户的（）需求。

价格较高但不会太高，既有利润又有销量，但销量不是太大，能够形成稳定的现金流和利润的产品是（）。

区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行（），形成特定品类中的品牌/规格结构规划。

（您的学历是？□小学、□初中、□高中\中专\职高、□大专\本科、□研究生）该问题的备选答案设计违反了（）的要求。

不属于客户导向的考核体系中建立内部相连的评估系统内容的是（）。

只对某些类型的竞争攻击做出反应，而对其他竞争攻击无动于衷的是（）。

在机会型市场，卷烟消费者一般（）。

在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤，其中，对客户的（）是其关键部分。

有较高网络操作能力，同时“成长性”需求较高的客户希望企业通过网络向其提供的零售客户经营对比信息不包括（）。

一般情况下，当我们所提供的服务使零售客户感知度低于期望度时，表现出来的就是较低的满意度和（）的投诉率。

品牌组合战略包括设计品牌组合的（），明确各品牌的范围、职能和相互关系，理清多品牌组合以及某一产品品牌层级的关系。

品牌—产品矩阵有助于明确公司出售的产品和品牌范围，但其前提是假定对每个产品仅赋予一个（）。

根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，对于金牛品牌，企业应（）。

营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合，这些特征相似性的判断标准来自于（）。

企业采用（），能够减少品牌设计推广方面的费用，企业品牌良好的市场信誉更有利于新产品的推出。

针对投诉率变化的分析正确的是（）。

在卷烟品牌营销体系中，营销的前沿阵地是（）。

从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调区分采购紧要程度、采购风险和（）。

在已有品牌提示的基础上，让消费者被动做出选择的一种方法属于（）方法。

选择（）结果为依据是指将监测检查的结果与事先设定或计划的结果进行对比，查看是否存在偏差。

在服务蓝图分界线中，用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线是（）。

服务蓝图设计的第五步为（）。

客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源，对其描述正确的是（）。

不属于卷烟产品属性测试内容的是（）。

市场状况作为影响营销组织设置的因素之一，一般情况下，决定营销人员分工和负责区域的依据是市场的（）。

卷烟商业企业发展的潜力品类的特征是（）。

年度需求预测的结果不包括（）。

“四维立体式”品牌评价法中，库存水平是（）维度的评价内容之一。

货源定位模型帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性，属于对（）方面的指导。

在卷烟营销网络建设中，（）的提升也就意味着品牌和市场的对接程度会相应提高，会在短时间内提高客户满意度和满足消费者的需求。

使用更多的因素来衡量吸引力和实力这两个变量的是（）。

当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响，及时捕捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时代同步，是考虑了（）。

一个企业拥有（）客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展的潜力。

关于保持严肃原则表述正确的是（）。