一般来说，旅游者的挫折感既有客观原因，也有主观原冈。主观原因有休息不好，没有安全感，孤独感，得不到应有的尊重；客观原冈有价格不合理，设施服务不完善，服务设施损坏或更能不好，环境不良等。对待旅游者的投诉要妥善处理，旅游服务企业一般可以采取以十策略：耐心倾听，开清真相。
区别情况，妥善处理。

是指人在人际知觉时，往往把知觉对象的某些特征泛化成一系列的特征，即从知觉到的局部特征泛化推及到未知觉的全部特征。

所谓第一印象是指感知者第一次与被感知者接触时，根据其外貌举川：所得到的心理反应。