单项选择题

一个企业能够得到的最大的客户满意度，由其（）的一个环节或部门所决定。

A.工作和服务效率最好
B.工作和服务效率最差
C.工作和服务效率平均水平
D.客户最认可

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单项选择题

在客户满意度评价体系中，系统评估之后应延续做的工作是（）。

A.系统改进
B.系统跟踪
C.系统规范
D.系统定义

单项选择题

一个企业能够得到的最大的客户满意度，由其（）的一个环节或部门所决定。

A.工作和服务效率最好
B.工作和服务效率最差
C.工作和服务效率平均水平
D.客户最认可

单项选择题

客户（）是构成客户满意度的核心变量。

A.对质量的感知
B.对价格的感知
C.期望值
D.忠诚度

单项选择题

当满意度的驱动要素非常少而且要素相互之间影响不强时，可采用（）。

A.简单易行法
B.双重评价法
C.多元回归统计分析技术
D.双重评价改进法

单项选择题

呼叫中心的基本特征中第一项特征是（）。

A.实时环境
B.并发进程
C.高可靠性
D.快速反应

单项选择题

目前呼叫中心已发展到（）。

A.第二代
B.第三代
C.第四代
D.第五代

单项选择题

以下哪一项不是呼叫中心在CRM中的直接功能（）。

A.提升品牌形象
B.提升工作效率
C.降低企业成本
D.提升企业市场占有率

单项选择题

商业模式是企业的生意模式，回答了企业如何（）这一根本问题。

A.创造价值
B.吸引客户
C.扩大规模
D.融资

单项选择题

设计客户信息收集平台需要遵守的首要原则是（）。

A.以企业为中心
B.以客户为中心
C.合法性
D.契合企业战略

单项选择题

获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的（）。

A.2倍以下
B.4倍
C.5~8倍
D.10倍以上

单项选择题

客户关系价值是从（）理解的客户价值。

A.第三方角度
B.客户角度
C.企业角度
D.学术角度

单项选择题

企业价值链协同是CRM应用发展的（）阶段。

A.第一
B.第二
C.第三
D.第四

单项选择题

客户利润率分析是通过预测客户在（）的利润，判断客户对企业的价值。

A.整个生命周期内
B.特定时间段
C.本次消费
D.未来消费

单项选择题

企业文化的核心是企业的（）。

A.潜规则
B.战略
C.核心理念和价值观
D.规章制度

单项选择题

在各种类型的忠诚中，（）的客户依赖性和持久性是最高的。

A.信赖忠诚
B.垄断忠诚
C.惰性忠诚
D.亲缘忠诚