服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括（）。

单项选择题

某烟草企业计划将本年度的顾客满意度提升十个百分点，这一过程属于服务设计环节中的（）。

A、服务目标设置
B、服务标准设置
C、服务项目设置
D、服务流程设置

单项选择题

“从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头，弄清楚服务执行过程是谁的目标没有达到，从而做出改进和补偿”，是指（）。

A、服务追溯
B、服务监测
C、服务执行
D、服务反馈

单项选择题

有较高网络操作能力，同时“成长性”需求较高的客户希望企业通过网络向其提供的零售客户经营对比信息不包括（）。

A、了解周边同类店铺所订的卷烟品牌
B、了解周边区域内哪些品牌发展势头较好
C、与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足
D、了解品牌在各种类型店铺中的热销情况

单项选择题

下列关于保持严肃原则表述正确的是（）。

A、各品类在单品容量不变的情况下必须“进一退一”
B、在每一品类内的单品选择，根据市场需求来确定
C、品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程
D、定期调整品类宽度和单品选择

单项选择题

从省级公司销售管理部门到县级营销部，部门内部设计基本上是一致的，属于商业企业营销组织（）的基本特点。

A、直属化管理
B、专业化职能
C、高效和创新
D、适应性文化

单项选择题

营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合，这些特征相似性的判断标准来自于（）。

A、卷烟工业企业
B、零售商
C、卷烟商业企业
D、消费者

单项选择题

对于卷烟商业企业来讲，组织的绩效评估主要是对卷烟（）。

A、营销运行体系的绩效评估
B、企业的销量和结构
C、重点骨干品牌上柜率
D、零售客户的订单满足率

单项选择题

区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行（），形成特定品类中的品牌/规格结构规划。

A、市场调研
B、需求分析
C、品牌规划
D、品类规划

单项选择题

公司对于不同类型的零售渠道主推什么产品和采取什么样的维护策略，这属于渠道管理中的客户（）策略。

A、甄别
B、覆盖
C、服务
D、扶持

单项选择题

将一项事物细分为有内在逻辑联系的副议题，使问题分解为可以分别处理的、利于操作的小块。这种方法叫做（）。

A、假设法
B、议题法
C、分解法
D、逻辑法

单项选择题

在工商协同开展品牌评价的评价指标中，一级指标主要评价品牌的（）。

A、市场表现
B、品牌规模
C、基础保障
D、产品质量

单项选择题

特征因子是（）的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。

A、顾客导向
B、产品导向
C、决策导向
D、目标导向

单项选择题

单品（）指标反映各零售户单点上是否仍有余力放量采购。

A、订足率
B、重需率
C、满足率
D、上柜率

单项选择题

根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，对于金牛品牌，企业应（）。

A、扩大发展
B、维持发展
C、清除出品牌组合
D、出售以求资源回收

单项选择题

问卷的（）是对调查主题的概括说明，是为了使被调查者对问卷有大致了解。

A、填写说明
B、正文
C、附录
D、标题

单项选择题

在机会型市场，卷烟消费者一般（）。

A、没有特别青睐于哪种品牌
B、一般青睐于竞争对手品牌
C、对产品需求尚未明确
D、一般青睐于我方品牌

单项选择题

客户价值是根据客户（）和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。

A、需求偏好
B、消费趋势
C、消费行为
D、消费嗜好

单项选择题

以下（）不是电话调查的特点。

A、能对调查进行有效控制、确保调查质量
B、反馈率很高、利于回访
C、节约调研成本和时间
D、难以进行抽样

单项选择题

规划区域市场品类服从服务于培育行业知名品牌，体现了制定区域市场品类规划应坚持（）。

A、市场导向
B、政策导向
C、品牌导向
D、管理导向

单项选择题

品类结构的（）程度取决于企业管理深度和精度。

A、细致
B、完整
C、科学
D、均衡

单项选择题

服务的（）常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。

A、质量指标
B、成本控制
C、薄弱环节
D、关键环节

单项选择题

下列属于品牌组合战略管理意义的是（）。

A、有利于丰富产品线
B、有利于降低竞争强度
C、有利于创新品牌形象
D、有利于减轻品牌负担

单项选择题

问卷设计时，在问题的答案很多、没法一一列举的情况下，可将一些主要选项列出后，再提供“其他”选项。以上采用的是（）方法。

A、穷尽所有
B、独立设计
C、转移重点
D、引入开放式答案

单项选择题

以下关于职业道德的说法中，不正确的是（）。

A、任何职业道德的适用范围都不是普遍的，而是特定的、有限的
B、职业道德的形式因行业不同而有所不同
C、职业道德不具有时代性
D、职业道德主要适用于走上社会工作岗位的成年人

单项选择题

下列关于品类需求预测的表述不正确的是（）。

A、要分析各种因素对各品类销量的影响，对各品类的预测占比进行调整
B、进行品类预测时，最常适用的是零售价档次划分的品类
C、运用因果分法预测品类占比时可以采用定性和定量相结合的方式
D、小组会议法、因果分析法、德尔菲法属于定性分析法

单项选择题

客户询问的方法之一为留置调查，它的优点是（）。

A、灵活性强
B、被调查者可不受调查人员意见的影响
C、调查费用低
D、节省调查时间

单项选择题

将服务目标的达成情况，与（）间的具体差距反馈给相关部门，相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务。

A、预期值
B、达标值
C、最高值
D、最低值

单项选择题

制定品牌发展规划要在品牌选择和培育上突出重点工业企业和全国重点骨干品牌，体现（）原则。

A、市场导向
B、工商协同
C、突出重点
D、发展优先

单项选择题

（）主要用于满足较小的细分市场需求。

A、重点品类
B、潜力品类
C、常规品类
D、一般品类

单项选择题

了解服务目标是否达成主要通过针对服务目标的专项测评和日常的（）情况获得。

A、服务监测
B、服务评价
C、服务目标细则
D、客户满意度

单项选择题

进行货源采购定位主要考虑“（）”和“货源品项的影响/风险程度”两类因素。

A、货源品项的毛利率
B、货源品项的周转期
C、货源品项的年度销售数量
D、货源品项的年度支出水平

单项选择题

关键绩效指标方法的核心在于关键指标体系的建立，并遵循（）原则，即明确本次评价的主体目标。

A、SMART
B、SWOT
C、PERT
D、PDCA

单项选择题

（）是指服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

A、提供服务评估依据
B、服务改进参考
C、指导服务人员
D、追究服务过失责任

单项选择题

设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”体现了（）。

A、原则性
B、目标性
C、导向性
D、灵活性

单项选择题

（）是专门用来打击竞争对手的产品，往往是针对竞争品牌畅销产品的低价产品，使竞争品牌的优势产品被削弱。

A、销量型产品
B、利润型产品
C、战术型产品
D、战略型产品

单项选择题

以下选项哪一项是反映投诉集中度（）。

A、投诉的零售客户数/零售客户总数×100%
B、工业区重复投诉次数总和/工业区投诉次数总和×100%
C、某服务项目被投诉的次数/总投诉次数×100%
D、学区投诉的零售客户数/学区零售客户总数×100%

单项选择题

卷烟价格指标有两类，分别是零售价格和（）。

A、批发价格
B、进货价格
C、条包价格
D、市场价格

单项选择题

（）主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件（如零售客户投诉）时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式。

A、工作信息记录
B、内部信息传递
C、系统数据调阅
D、电话录音抽查

单项选择题

以下不属于卷烟产品属性测试内容的是（）。

A、卷烟烟支长度的喜好程度
B、对卷烟包装色系的喜好程度
C、对卷烟产品价格的评价
D、吸烟类型偏好

单项选择题

（）不是专项调研中一线执行者的职责。

A、将调研资料提交项目经理
B、检查回收的问卷
C、甄别被调查人
D、引导消费者如实填写问卷

单项选择题

督察考评中，三级督察是（）确立了督察的关系，并对督察考评制度本身进行监督和检查。

A、层级横向
B、层级纵向
C、时间横向
D、时间纵向

单项选择题

下列选项属于摘要性报告内容的是（）。

A、详细介绍
B、目录
C、详细结论
D、局限性

单项选择题

“满足客户不脱销、不涨库的需求”属于（）。

A、服务目标
B、监测指标
C、考核目标
D、管理目标

单项选择题

（）是区域市场发展规划的必要补充。

A、前言
B、规划基础分析
C、工作要求与考核评价
D、附表

单项选择题

下列选项不属于品牌评价分析报告中品牌评价概述内容的是（）。

A、品牌评价的目的
B、品牌评价的方法
C、品牌评价的主要结论
D、品牌评价的时期、组织及人员构成

单项选择题

进行投诉案例分析时需要（）。

A、忽略案例的情景
B、忽略问题间的主次关系
C、随意选择案例
D、找出案例情景中存在的问题和机会

单项选择题

下列选项适用于选点式投放的是（）。

A、进入加速成长期的品牌
B、被消费者普遍接受的顺销品牌
C、需求满足率比较低的紧俏品牌
D、成熟期品牌

单项选择题

生产卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械的企业应当按照（）烟草专卖行政主管部门的计划以及与烟草制品生产企业签订的订货合同组织生产。

A、国务院
B、省级
C、市级
D、县级

单项选择题

每个完整的服务流程都开始于（），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。

A、设计人员
B、服务经理
C、营销人员
D、客户

单项选择题

设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用。

A、降低服务营销成本
B、提升客户满意度
C、挖掘客户价值
D、强化公司管控力度

单项选择题

卷烟品牌的经营者是（）。

A、烟草工业企业
B、烟草商业企业
C、卷烟零售户
D、卷烟消费者

单项选择题

卷烟商业企业应在（）范围内配置卷烟品牌规格。

A、所确定的品类角色
B、所设定的品类宽度
C、所确定的市场准入
D、所明确的工业客户

单项选择题

卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架，以下选项不属于服务项目的有（）。

A、功能需求满足
B、货源供应
C、订货送货
D、意见处理

单项选择题

任何（）都既要分配任务，又要提供绩效结果的综合。

A、组织
B、组织结构
C、组织管理
D、营销管理

单项选择题

（）是指建立、维系与使用客户数据库与其他数据库的过程，以达到联系、处理与建立客户关系的目的。

A、绿色营销
B、体验营销
C、数据库营销
D、互动营销

单项选择题

“四维立体式”品牌评价法中，行业发展维度的评价内容有（）。

A、品牌定位发展是否符合行业品牌宏观战略
B、工业对该品牌规格的定位与规划
C、品牌发展战略
D、发展潜力

单项选择题

下列关于品类与品类宽度的叙述，正确的是（）。

A、品类越低端，品类宽度越窄
B、品类越低端，品类宽度越宽
C、品类越高端，品类宽度越窄
D、两者没有必然联系

单项选择题

服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括（）。

A、横向的内部协作
B、纵向的内部协作
C、横向的内部竞争
D、纵向的内部互动

单项选择题

零售业态属于零售客户的（）。

A、经营情况
B、固有属性
C、营销价值
D、贡献价值

单项选择题

（）是因为供应品牌个数不能满足市场需求而引入，需要经历较长的培养周期。

A、主销品牌
B、替代品牌
C、新品牌
D、待淘汰品牌

服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括（）。

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某烟草企业计划将本年度的顾客满意度提升十个百分点，这一过程属于服务设计环节中的（）。

“从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头，弄清楚服务执行过程是谁的目标没有达到，从而做出改进和补偿”，是指（）。

有较高网络操作能力，同时“成长性”需求较高的客户希望企业通过网络向其提供的零售客户经营对比信息不包括（）。

下列关于保持严肃原则表述正确的是（）。

从省级公司销售管理部门到县级营销部，部门内部设计基本上是一致的，属于商业企业营销组织（）的基本特点。

营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合，这些特征相似性的判断标准来自于（）。

对于卷烟商业企业来讲，组织的绩效评估主要是对卷烟（）。

区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行（），形成特定品类中的品牌/规格结构规划。

公司对于不同类型的零售渠道主推什么产品和采取什么样的维护策略，这属于渠道管理中的客户（）策略。

将一项事物细分为有内在逻辑联系的副议题，使问题分解为可以分别处理的、利于操作的小块。这种方法叫做（）。

在工商协同开展品牌评价的评价指标中，一级指标主要评价品牌的（）。

特征因子是（）的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。

单品（）指标反映各零售户单点上是否仍有余力放量采购。

根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，对于金牛品牌，企业应（）。

问卷的（）是对调查主题的概括说明，是为了使被调查者对问卷有大致了解。

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客户价值是根据客户（）和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。

以下（）不是电话调查的特点。

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品类结构的（）程度取决于企业管理深度和精度。

服务的（）常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。

下列属于品牌组合战略管理意义的是（）。

问卷设计时，在问题的答案很多、没法一一列举的情况下，可将一些主要选项列出后，再提供“其他”选项。以上采用的是（）方法。

以下关于职业道德的说法中，不正确的是（）。

下列关于品类需求预测的表述不正确的是（）。

客户询问的方法之一为留置调查，它的优点是（）。

将服务目标的达成情况，与（）间的具体差距反馈给相关部门，相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务。

制定品牌发展规划要在品牌选择和培育上突出重点工业企业和全国重点骨干品牌，体现（）原则。

（）主要用于满足较小的细分市场需求。

了解服务目标是否达成主要通过针对服务目标的专项测评和日常的（）情况获得。

进行货源采购定位主要考虑“（）”和“货源品项的影响/风险程度”两类因素。

关键绩效指标方法的核心在于关键指标体系的建立，并遵循（）原则，即明确本次评价的主体目标。

（）是指服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”体现了（）。

（）是专门用来打击竞争对手的产品，往往是针对竞争品牌畅销产品的低价产品，使竞争品牌的优势产品被削弱。

以下选项哪一项是反映投诉集中度（）。

卷烟价格指标有两类，分别是零售价格和（）。

（）主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件（如零售客户投诉）时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式。

以下不属于卷烟产品属性测试内容的是（）。

（）不是专项调研中一线执行者的职责。

督察考评中，三级督察是（）确立了督察的关系，并对督察考评制度本身进行监督和检查。

下列选项属于摘要性报告内容的是（）。

“满足客户不脱销、不涨库的需求”属于（）。

（）是区域市场发展规划的必要补充。

下列选项不属于品牌评价分析报告中品牌评价概述内容的是（）。

进行投诉案例分析时需要（）。

下列选项适用于选点式投放的是（）。

生产卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械的企业应当按照（）烟草专卖行政主管部门的计划以及与烟草制品生产企业签订的订货合同组织生产。

每个完整的服务流程都开始于（），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。

设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用。

卷烟品牌的经营者是（）。

卷烟商业企业应在（）范围内配置卷烟品牌规格。

卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架，以下选项不属于服务项目的有（）。

任何（）都既要分配任务，又要提供绩效结果的综合。

（）是指建立、维系与使用客户数据库与其他数据库的过程，以达到联系、处理与建立客户关系的目的。

“四维立体式”品牌评价法中，行业发展维度的评价内容有（）。

下列关于品类与品类宽度的叙述，正确的是（）。

服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括（）。

零售业态属于零售客户的（）。

（）是因为供应品牌个数不能满足市场需求而引入，需要经历较长的培养周期。