问答题

某市烟草公司为充分发挥零售终端市场主体作用，加强客户分类管理，以零售客户为公司带来的价值作为分类依据，将所辖区域零售客户划分为核心客户、重点客户、一般客户，提供精细化服务。客户经理小王利用动销台账来获取零售客户需求信息。公司在客户满意度调查中发现，货源供应的满意度最低，计划从管理客户期望入手，尽快提升客户满意度。一般来说，满足程度低的需求有哪两类？

答案：

需求本身不合理，企业未能很好的满足。

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【案例分析题】某市烟草公司为充分发挥零售终端市场主体作用，加强客户分类管理，以零售客户为公司带来的价值作为分类依据，将所辖区域零售客户划分为核心客户、重点客户、一般客户，提供精细化服务。客户经理小王利用动销台账来获取零售客户需求信息。公司在客户满意度调查中发现，货源供应的满意度最低，计划从管理客户期望入手，尽快提升客户满意度。该公司采用了哪种客户分类方法？除此以外还有哪些方法？

答案：

（1）该公司采用了按客户价值分类；
（2）还有按客户特征分类、按客户行为分类。

某市烟草公司为充分发挥零售终端市场主体作用，加强客户分类管理，以零售客户为公司带来的价值作为分类依据，将所辖区域零售客户划分为核心客户、重点客户、一般客户，提供精细化服务。客户经理小王利用动销台账来获取零售客户需求信息。公司在客户满意度调查中发现，货源供应的满意度最低，计划从管理客户期望入手，尽快提升客户满意度。小王还可以通过哪些途径来了解客户需求？

答案：通过零售客户提报的形式获取需求，开展零售客户调查。

某市烟草公司为充分发挥零售终端市场主体作用，加强客户分类管理，以零售客户为公司带来的价值作为分类依据，将所辖区域零售客户划分为核心客户、重点客户、一般客户，提供精细化服务。客户经理小王利用动销台账来获取零售客户需求信息。公司在客户满意度调查中发现，货源供应的满意度最低，计划从管理客户期望入手，尽快提升客户满意度。一般来说，满足程度低的需求有哪两类？

答案：

需求本身不合理，企业未能很好的满足。

某市烟草公司为充分发挥零售终端市场主体作用，加强客户分类管理，以零售客户为公司带来的价值作为分类依据，将所辖区域零售客户划分为核心客户、重点客户、一般客户，提供精细化服务。客户经理小王利用动销台账来获取零售客户需求信息。公司在客户满意度调查中发现，货源供应的满意度最低，计划从管理客户期望入手，尽快提升客户满意度。影响客户期望的因素有哪些？

答案：

客户以往的消费经历、他人的介绍、企业的宣传。