问答题

【案例分析题】某市烟草公司在开展服务设计时，根据客户价值的分类情况设计服务项目，采用峰终定律设计服务流程，然后有针对性地开展服务。该市烟草公司将客户分为以下三类：订货技巧弱的客户、销售出现波动的客户和价值大的重要客户。请结合案例逐一说明各类客户应该对应提供哪类服务？

答案：

订货技巧弱的客户提供辅助订货服务；销售出现波动的客户提供经营指导服务；价值大的重要客户提供情感维系服务。

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【案例分析题】某市烟草公司在开展服务设计时，根据客户价值的分类情况设计服务项目，采用峰终定律设计服务流程，然后有针对性地开展服务。该市烟草公司将客户分为以下三类：订货技巧弱的客户、销售出现波动的客户和价值大的重要客户。请问服务项目设计需要考虑哪几方面问题？

答案：

结合客户价值进行服务项目总体设计；针对客户需求细化服务项目和内容；考虑服务项目与公司需求的关系。

【【案例分析题】】某市烟草公司在开展服务设计时，根据客户价值的分类情况设计服务项目，采用峰终定律设计服务流程，然后有针对性地开展服务。该市烟草公司将客户分为以下三类：订货技巧弱的客户、销售出现波动的客户和价值大的重要客户。请结合案例逐一说明各类客户应该对应提供哪类服务？

答案：

订货技巧弱的客户提供辅助订货服务；销售出现波动的客户提供经营指导服务；价值大的重要客户提供情感维系服务。

某市烟草公司在开展服务设计时，根据客户价值的分类情况设计服务项目，采用峰终定律设计服务流程，然后有针对性地开展服务。该市烟草公司将客户分为以下三类：订货技巧弱的客户、销售出现波动的客户和价值大的重要客户。请说明峰终定律应用的步骤。

答案：

步骤：描绘服务过程；寻找峰、终时刻；细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。