多项选择题

以下对卷烟零售客户的满意度监测内容理解正确的有（）。

A、卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架
B、卷烟企业可以从影响零售客户满意度的各项因素出发设计满意度测评的基本框架
C、卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架
D、卷烟企业可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容

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多项选择题

以下关于投诉率分析的说法正确的有（）。

A、投诉率呈降低趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的
B、投诉率呈平稳状，表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化
C、投诉率呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化
D、投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏

多项选择题

在营销组织管理中，可通过（）途径都能为企业提供各种市场信息。

A、市场营销研究部门
B、企业的营销人员
C、其他商业研究机构
D、人力资源管理部门

多项选择题

以下属于标杆法在卷烟营销绩效管理中应用的步骤是（）。

A、选择、监督和管理一个标杆管理团队
B、收集真实的信息
C、依照改善的建议和确立的方法进行实施
D、确定标杆管理信息，需求，定义标杆管理条目

多项选择题

货源定位模型中关键象限的产品具有（）特征。

A、高影响/风险程度
B、高年度支出水平
C、低影响/风险程度
D、低年度支出水平

多项选择题

通过绩效反馈面谈，可以实现（）。

A、关键绩效指标确定
B、使员工认识到自己在本阶段工作中取得的成绩和缺点
C、传达管理者对以上内容的看法
D、促进员工改进绩效

多项选择题

卷烟货源投放必须遵循（）的基本原则。

A、科学
B、公平
C、平均
D、透明

多项选择题

下列关于消费群体的划分，说法正确的是（）。

A、消费群体的划分其实是对商品特征的划分
B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分
C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的
D、划分卷烟消费群体主要是按照价格进行划分

多项选择题

以下选项中，属于服务蓝图中的分界线是（）。

A、外部互动分界线
B、内部互动分界线
C、可视分界线
D、内外互动分界线

多项选择题

在对卷烟客户进行满意度监测的步骤中，有一步是“定性研究”，以下选项属于定性研究范畴的有（）。

A、对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的
B、客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样
C、什么因素阻碍了公司在服务方面的表现
D、公司的强项和弱项分别是什么

多项选择题

分类品牌架构兼有（）的特性，是它们的折中。

A、单一品牌架构
B、多品牌架构
C、复合品牌架构
D、主副品牌架构

多项选择题

以下（）情况下会进行卷烟品牌偏好调研。

A、进行新品引入可行性测试
B、协助工业企业进行新产品测试
C、了解多品牌的市场竞争态势和发展潜力
D、进行品牌市场价值方面的调研

多项选择题

客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括（）。

A、服务行为
B、客户忠诚
C、客户期望
D、客户需求

多项选择题

对满意度趋势分析正确的有（）。

A、企业可以根据满意度上升幅度判断改善程度
B、满意度呈平稳状态，表示卷烟企业最近的服务质量即没有太大改进，也没有恶化
C、企业可以根据满意度下降幅度判断恶化程度是否严重
D、满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏

多项选择题

以下选项中，属于信息收集内容的选项有（）。

A、工作信息记录
B、内部信息传递
C、系统数据调阅
D、电话录音抽查

多项选择题

绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，通过建立（），将绩效成绩用于企业日常管理活动中。

A、绩效指标
B、企业战略
C、业绩评价
D、目标分解

多项选择题

关于卷烟需求预测的表述，（）是正确的。

A、按客户订单组织货源是卷烟需求预测的起点、前提和基础
B、卷烟需求预测针对的是消费需求
C、需求预测需要从个体预测转向群体预测
D、需求预测需要定量预测与定性预测方法互相结合

多项选择题

一个好的目标或问题陈述应具备（）特点。

A、亲切、诚恳
B、具体而不笼统
C、不是事实的简单罗列
D、具有可操作性

多项选择题

区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的（）规划。

A、品类
B、品牌
C、营销
D、传播

多项选择题

以下对“服务蓝图”描述正确的是（）。

A、包括横向的客户服务过程
B、包括纵向的内部协作
C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式

多项选择题

下列关于卷烟品牌评价分析报告的描述，正确的是（）。

A、格式规范
B、为作出品牌决策提供直接的书面依据
C、对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总
D、具有真实性、专业性和全面性等特点

多项选择题

以下关于座谈调查的表述正确的是（）。

A、可以就某个主题进行深入探讨
B、需要一个主持人来控制局面
C、适用于收集有关事物本质、特征方面的资料
D、给每一个参与者发表自己看法的机会

多项选择题

市场指的是针对某特定商品的交换关系总和，包括了（）。

A、商品交换场所
B、需求
C、供求双方
D、交易关系

多项选择题

客户价值是根据客户（）等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。

A、消费行为
B、消费特征
C、经营成果
D、经营规模

多项选择题

服务设计的主要内容包括（）。

A、服务目标设置
B、服务界面的设计
C、服务流程的设计
D、服务项目的设计

多项选择题

以下对卷烟零售客户的满意度监测内容理解正确的有（）。

A、卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架
B、卷烟企业可以从影响零售客户满意度的各项因素出发设计满意度测评的基本框架
C、卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架
D、卷烟企业可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容

多项选择题

进行投诉案例分析的作用有（）。

A、还原事情发展过程
B、深入了解问题本质
C、为解决问题提供最直接信息支持
D、用头脑风暴法确定关键点

多项选择题

卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是（）。

A、客户界面由谁维护
B、流程主线如何构成
C、流程终端如何构成
D、流程节点由谁承担

多项选择题

制定区域市场在一个发展阶段的品牌发展规划，总体要遵循（）原则。

A、市场导向
B、工商协同
C、突出重点
D、发展优先

多项选择题

以下关于服务流程优化的说法中正确的是（）。

A、企业的外部经营环境处于剧烈的波动状况时，企业趋向于采取全新设计法
B、企业的外部经营环境相对稳定时，企业趋向于采取系统化改造法
C、从多数单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法
D、在企业客户服务流程中，大多数问题出在客户诉求需要经过多个环节才能得到响应

多项选择题

制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。

A、前台
B、一线
C、后台
D、支持