单项选择题

对"针对性满足客户期望，提升整体满意度"理解正确的是（）。

A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
B、企业应该对所有客户“一视同仁”
C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务
D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务

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单项选择题

卷烟营销组织通过营销理念和营销创新观念的树立初步形成具有行业特色的适应性文化，属于商业企业营销组织（）的基本特点。

A、直属化管理
B、专业化职能
C、高效和创新
D、适应性文化

单项选择题

品类结构的（）程度取决于企业管理深度和精度。

A、细致
B、完整
C、科学
D、均衡

单项选择题

品牌架构是指企业内部品牌要素的数目与（）之间的对应、排序、组合方式。

A、标志
B、需求
C、产品
D、顾客

单项选择题

现代市场营销企业取决于（）对待市场营销职能的态度。

A、消费者
B、企业内部各种管理人员
C、企业全体员工
D、销售人员

单项选择题

属于绩效反馈的主要方式是（）。

A、绩效反馈面谈
B、绩效实施
C、绩效评估
D、绩效计划

单项选择题

不属于系统数据调阅范畴的是（）。

A、从网上查阅客户订单的情况
B、查阅客户经理日志
C、查阅电话订货员的文书作业
D、查阅零售客户的销售数据

单项选择题

品牌组合战略包括设计（），明确各品牌的范围、职能和相互关系，理清多品牌组合以及某一产品品牌层级的关系。

A、品牌组合的结构
B、品牌组合的宽度
C、品牌组合的长度
D、品牌组合的深度

单项选择题

（）是在主销品牌衰退过程中重点培育的品牌，与主销品牌个数一致。

A、主销品牌
B、替代品牌
C、新品牌
D、待淘汰品牌

单项选择题

关于品牌重要性的描述，正确的是（）。

A、品牌是商品质量内涵和市场价值的评估系数和识别徽记
B、创名牌的过程必然是产品质量不断出现问题的过程
C、品牌是企业参与市场竞争的有形武器
D、当产品质量出现问题时，尽量减少对消费者损失的补偿

单项选择题

不属于劳动合同履行应当遵循的原则的是（）。

A、亲自履行原则
B、实际履行原则
C、部分履行原则
D、协作履行原则

单项选择题

在日常服务营销活动中，客户分类管理的应用中要注意区分客户分类方式中（）管理的运用方向。

A、客户需求
B、客户价值
C、客户满意
D、客户数据库

单项选择题

不属于从业人员基本安全生产义务的是（）。

A、遵章守规、服从管理的义务
B、正确佩戴和使用劳保用品的义务
C、接受安全培训，掌握安全生产技能的义务
D、发现事故隐患或者其他不安全因素自行处理的义务

单项选择题

根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，对于金牛品牌，企业应（）。

A、扩大发展
B、维持发展
C、清除出品牌组合
D、出售以求资源回收

单项选择题

消费者对卷烟外观和吸味的评价属于（）的调研内容。

A、消费者吸烟行为
B、消费者购烟行为
C、卷烟产品属性测试
D、消费者品牌认知

单项选择题

企业文化的核心是（）。

A、企业经营策略
B、企业形象
C、企业价值观
D、企业目标

单项选择题

设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”是指（）。

A、未知数
B、不能确定其他品牌规格配置数量
C、随意数
D、根据品类角色、市场需求等确定其他品牌规格配置数量

单项选择题

一般对于经济实力雄厚的大企业来说，采取（）既有必要，也有可能。

A、单一品牌架构
B、多品牌架构
C、复合品牌架构
D、分类品牌架构

单项选择题

（）是以规范的格式对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总，为工商企业管理者作出品牌决策提供直接的书面依据。

A、卷烟品牌营销策划报告
B、卷烟品牌培育实施报告
C、卷烟品牌评价分析报告
D、卷烟品牌市场诊断报告

单项选择题

消费群体的划分是以消费者的共同需求为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们对卷烟的需求表现出（）。

A、差异的特征
B、相反的特征
C、个性化特征
D、相似的特征

单项选择题

品牌组合决策是先"自上而下"，后"自下而上"的过程，这体现了品类宽度设定应遵循的（）原则。

A、保持严肃
B、上下互动
C、随时修改
D、定期优化

单项选择题

（）即根据消费需求的两种或两种以上因素进行品类划分。

A、单一因素划分法
B、综合因素划分法
C、系列因素划分法
D、主导因素划分法

单项选择题

营销管理的（）体现在营销管理与市场营销互为一体，相互融合。

A、延伸性
B、相融性
C、动态性
D、互补性

单项选择题

在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤，定量研究是其中之一，关于定量研究及其实施步骤描述不正确的是（）。

A、需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体
B、确定用何种访问方法
C、一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果
D、一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，邮寄问卷调查能够快速得出结果

单项选择题

回收率低、不能反馈被调查者的态度、也不能了解到问卷中未涉及的问题而遗漏重要的市场信息属于（）调查方式的特点。

A、邮寄调查
B、留置问卷调查
C、电话调研
D、网络调研

单项选择题

服务流程是完成某一项服务的整个循环和（），而不仅仅是一个岗位在某项工作上的操作步骤。

A、操作方法
B、岗位设置
C、相互关系
D、服务的步骤

单项选择题

一个企业拥有（）客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展的潜力。

A、次价值
B、潜在价值
C、价值
D、当前价值

单项选择题

以下关于问卷的问题措辞表述不正确的是（）。

A、要有利于搜集真实信息
B、应符合被调查者的理解能力
C、应尽可能使用简单句
D、一个问题可包含一个以上的要点

单项选择题

货源投放上容易出现不均、不精准等问题是由于（）造成的。

A、只使用客户价值评估分类
B、只使用一般的客户分类管理
C、客户分类管理和客户价值评估结合应用
D、不使用客户分类管理和客户价值评估

单项选择题

关于品类需求预测的表述正确的是（）。

A、要采用因果分析法来确定各品类需求预测的基数
B、各品类占比是相对固定的，一般情况下不作调整
C、需要多维度进行品类交叉预测
D、大型建设工地开工可作为定量分析的依据

单项选择题

单一品牌架构即企业生产经营的所有产品（包括不同种类的产品）都统一使用（）。

A、同一品牌
B、同一品类
C、同一规格
D、同一标准

单项选择题

（）市场一般属于巩固、防御型市场，某产品在市场上占据着很大市场份额，无论品牌还是产品在当地都具备很强的影响力。

A、成长型
B、成熟型
C、进攻型
D、机会型

单项选择题

消费者获取卷烟产品信息的主要渠道、各种信息渠道的接触度和信任度、各主要渠道信息对消费者选择品牌的影响状况属于（）的调研内容。

A、消费者信息渠道
B、消费者购烟渠道
C、消费者品牌偏好
D、卷烟销售渠道

单项选择题

麦肯锡矩阵使用更多的因素来衡量（）和实力这两个变量。

A、吸引力
B、成长性
C、竞争力
D、差异性

单项选择题

（）只对某些类型的竞争攻击做出反应，而对其他竞争攻击无动于衷。

A、从容型竞争者
B、选择型竞争者
C、凶狠型竞争者
D、随机型竞争者

单项选择题

（）是指企业将所有产品进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。

A、主副品牌架构
B、多品牌架构
C、复合品牌架构
D、分类品牌架构

单项选择题

找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于（）。

A、服务评估
B、服务监督
C、投诉案例分析
D、投诉案例检测

单项选择题

自上而下的修正方法指管理层在（）过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。

A、服务反馈
B、服务监测
C、服务追溯
D、服务评估

单项选择题

根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、（），将会对服务工作完成情况有更直接的判断。

A、评估流程
B、监测方法
C、评估办法
D、现场调查流程

单项选择题

对"针对性满足客户期望，提升整体满意度"理解正确的是（）。

A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
B、企业应该对所有客户“一视同仁”
C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务
D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务

单项选择题

应在调研问卷的（）部分交代清楚调查目的、调查者身份、保密原则、以及奖励措施等。

A、附录
B、问候语
C、填写说明
D、甄别

单项选择题

关于存销比稳定指标的分析正确的是（）。

A、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放较为均衡
B、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放越均衡
C、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放不够均衡
D、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡

单项选择题

（）情况可能表明动销与价格是悖离的。

A、社会库存水平偏高、市场价格处于高位
B、社会库存水平偏低、市场价格处于高位
C、动销水平偏低、市场价格偏低
D、社会库存水平偏高、市场价格处于低位

单项选择题

客户询问的方式有面谈调查、电话调查、（）、其他调查方式。

A、小组访谈
B、网上调查
C、客户反馈
D、留置调查

单项选择题

下列表述正确的是（）。

A、零售客户对卷烟产品质量的投诉率低于3%属于质量方面的采购目标描述
B、应急交付响应、可获得性、战略合作属于交付方面的采购目标
C、企业无需将总体采购目标分解到单个采购品项的采购目标
D、企业应对所有采购品项专门制定采购目标

单项选择题

卷烟企业可专门设立针对（）满意度监测的基本框架。

A、消费者
B、卷烟原料供应商
C、烟草行业监管当局
D、零售客户

单项选择题

围绕"卷烟上水平"的战略任务，贯彻落实国家局品牌发展战略和各项品牌发展要求，体现了制定区域市场品类规划应坚持（）。

A、市场导向
B、政策导向
C、品牌导向
D、管理导向

单项选择题

市场类型、商圈类型和（）属于零售客户的固有属性。

A、配合程度
B、经营规模
C、销售结构
D、零售业态

单项选择题

卷烟商业企业发展的潜力品类的特征是（）。

A、市场容量大、市场价值高
B、市场容量大、市场价值不够高
C、市场容量还不够大、但市场价值高
D、市场容量和市场价值都不高

单项选择题

设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用。

A、降低服务营销成本
B、提升客户满意度
C、挖掘客户价值
D、强化公司管控力度

单项选择题

（）左边列出的是竞争者及自己品牌的优劣势，右边列出的是经细分的消费者群对产品的各自要求。

A、品牌定位知觉图
B、品牌定位排比图
C、品牌定位矩阵图
D、品牌定位配比图

单项选择题

卷烟品牌在机会型市场最明智的布局策略是（）。

A、全面布局
B、跟随领先者
C、梯队布局
D、挑战领先者

单项选择题

区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行（），形成特定品类中的品牌/规格结构规划。

A、市场调研
B、需求分析
C、品牌规划
D、品类规划

单项选择题

卷烟品类宽度的基本布局是越往低端，品类宽度应（）。

A、越宽
B、越窄
C、不变
D、多变

单项选择题

“因事设岗”的基本原则是（）。

A、依据工作重心及紧迫度的要求，采取设专岗和兼岗两种模式
B、考虑员工的专业素质与临时性工作的要求相匹配
C、依据事务的需要和员工的个人素养，设置岗位和重新调配岗位
D、避免专业和兴趣相背离，影响工作效率

单项选择题

绩效目标中每项任务应达到的绩效要求是（）。

A、绩效标准
B、绩效指标
C、绩效目标
D、绩效项目

单项选择题

卷烟和其他快速消费品一样，消费者强调（）。

A、口味的区域性
B、消费的快速性
C、服务的优质性
D、购买的便捷性

单项选择题

经济发展因素是影响卷烟品牌营销的（）因素。

A、客观
B、主要
C、次要
D、非常

单项选择题

不属于卷烟营销运行体系评估内容的是（）。

A、零售客户满意
B、工商协同效果
C、客户服务效果
D、卷烟经营业绩

单项选择题

“四维立体式”品牌评价法中，行业发展维度的评价内容有（）。

A、品牌定位发展是否符合行业品牌宏观战略
B、工业对该品牌规格的定位与规划
C、品牌发展战略
D、发展潜力

单项选择题

拜访服务中，客户经理表现的良好行为和友好态度，体现了服务的（）价值。

A、占有
B、功能
C、情感
D、便利