A、投诉时间周期 B、重复投诉次数 C、投诉次数总和 D、零售客户总数
A、越宽 B、越窄 C、不变 D、多变
A、认知度 B、知名度 C、识别度 D、忠诚度
A、消费者信息渠道 B、消费者购烟渠道 C、消费者品牌偏好 D、卷烟销售渠道
A、人力资源管理 B、工商协同效果 C、客户服务效果 D、卷烟经营业绩
A、市场体系 B、品类体系 C、营销体系 D、品牌体系
A、主副品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构
A、重要性的排列 B、特征因子的选择 C、差异性的寻找 D、消费者如何分群
A、0-10 B、0-100 C、0-200 D、0-1000
A、质量指标 B、成本控制 C、薄弱环节 D、关键环节
A、过去 B、同比 C、未来 D、环比
A、服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈 B、服务反馈让整个服务营销体系形成一个有效的闭环 C、相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务 D、服务反馈是重要但不是必须的环节
A、可以集思广益，实现头脑风暴式思考和信息搜集 B、可以就某个主题进行深入探讨 C、更适用于搜集有关事物本质、特征方面的资料 D、可以深入挖掘一些敏感性问题
A、工作信息记录 B、内部信息传递 C、系统数据调阅 D、电话录音抽查
A、客户导向的考核体系在整个企业内追踪客户导向的关键成功因素 B、对业内最好的和自身系统之间的差异做出及时反馈 C、帮助完成跨职能整合 D、客户需求多样化
A、要采用因果分析法来确定各品类需求预测的基数 B、各品类占比是相对固定的，一般情况下不作调整 C、需要多维度进行品类交叉预测 D、大型建设工地开工可作为定量分析的依据
A、经济发展因素 B、社会发展因素 C、营销发展因素 D、行业发展因素
A、要有利于搜集真实信息 B、应符合被调查者的理解能力 C、应尽可能使用简单句 D、一个问题可包含一个以上的要点
A、任何职业道德的适用范围都不是普遍的，而是特定的、有限的 B、职业道德的形式因行业不同而有所不同 C、职业道德不具有时代性 D、职业道德主要适用于走上社会工作岗位的成年人
A、从容型竞争者 B、选择型竞争者 C、凶狠型竞争者 D、随机型竞争者
A、品类角色 B、品类宽度 C、品类定位 D、品类数量
A、穷尽所有 B、相互融合 C、精简细化 D、相互独立
A、不同工业单品 B、不同价格单品 C、不同销量单品 D、不同类型单品
A、3个月 B、6个月 C、1年 D、2年
A、数量和价格 B、质量和结构 C、数量和质量 D、数量和结构
A、单一品牌架构 B、多品牌架构 C、复合品牌架构 D、分类品牌架构
A、前言 B、规划基础分析 C、区域市场品类规划 D、附表
A、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户 B、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户 C、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于后面30%的零售客户 D、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面30%的零售客户
A、服务方式的改进 B、服务品质的改进 C、服务资源的提供 D、满足客户需求
A、客户等级 B、客户价值 C、客户需求 D、客户态度
A、卷烟价格 B、卷烟香型 C、特征因子 D、产品属性
A、需求偏好 B、消费趋势 C、消费行为 D、消费嗜好
A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求C.根据前台服务设计配套的后台服务行为D.针对需求设计前台服务
A、客户 B、市场 C、产品 D、销售
A、层层分解 B、逐渐聚集 C、逐渐分散 D、逐渐明确
A、没有特别青睐于哪种品牌 B、一般青睐于竞争对手品牌 C、对产品需求尚未明确 D、一般青睐于我方品牌
A、销量型产品 B、利润型产品 C、战术型产品 D、战略型产品
A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇 B、企业应该对所有客户“一视同仁” C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务 D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务
A、全方位营销 B、整合营销传播理论 C、神经营销学 D、网络直复营销理论
A、不可感知性 B、差异性 C、不可分离性 D、不可贮存性
A、每周 B、每月 C、半年 D、一年
A、行业发展 B、市场表现 C、工业企业 D、商业企业
A、扩大发展 B、维持发展 C、清除出品牌组合 D、出售以求资源回收
A、市场 B、顾客 C、品类 D、品牌
A、市场导向 B、政策导向 C、品牌导向 D、管理导向
A、消费者导向 B、产品导向 C、决策导向 D、目标导向
A、工作分析法 B、头脑风暴法 C、系统化改造法 D、全新设计法
A、提供服务评估依据 B、服务改进参考 C、指导服务人员 D、追究服务过失责任
A、服务工作规划 B、零售客户需求 C、客户经营问题 D、服务反馈
A、卷烟品牌营销策划报告 B、卷烟品牌培育实施报告 C、卷烟品牌评价分析报告 D、卷烟品牌市场诊断报告
A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数 B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果 C、第三阶段：定期进行预测回顾 D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果
A、波士顿矩阵 B、麦肯锡矩阵 C、产品-品牌矩阵 D、科特勒矩阵
A、投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业的服务质量呈较稳定波动状态 B、出现投诉率呈波浪状时，应该对波浪期投诉进行集中度分析 C、集中度分析包括是否投诉都集中在相同的项目，改善的项目是哪些 D、应灵活应用客户询问、现场调查等方法进行
A、生活方式 B、社会阶层 C、文化因素 D、社会角色与地位
A、增加货源投放、消化渠道库存 B、增加货源投放、增加渠道库存 C、控制货源投放、消化渠道库存 D、控制货源投放、增加渠道库存
A、消费者吸烟行为 B、卷烟产品属性测试 C、消费者购烟行为 D、消费者产品偏好
A、常规类 B、瓶颈类 C、关键类 D、杠杆类
A、较低 B、较高 C、不稳定 D、难以培养
A、投放是满足高级别客户的需求 B、投放要求对客户平均投放 C、投放要满足客户的所有货源需求 D、投放是品牌推广的渠道策略
A、市场调研 B、需求分析 C、品牌规划 D、品类规划
