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A、对未达成目标的服务项目进行分析
B、服务工作现状结果分析
C、对满意度趋势的分析
D、寻找服务薄弱点

A、可以评估服务目标达成情况
B、可以判断并考核客户服务工作完成的质量
C、可以为客服人员的绩效考核提供科学而合理的依据
D、可以提供服务改进的参考

A、资源分配
B、服务监测
C、服务项目的设计
D、服务提供

A、围绕服务目标
B、处理好服务目标与监测指标的关系
C、相关职能部门的支持
D、抽样的科学性

A、重复采购占比
B、各卷烟品牌客户定额是否用足
C、零售客户对某单品的需求旺盛程度
D、各零售户单点上是否仍有余力放量采购

A、满足率
B、再购率
C、盈利率
D、动销率

A、从行业结构角度识别竞争者
B、从市场角度识别竞争者
C、判定竞争者的战略与目标
D、评估竞争者的实力与反应

A、品类角色
B、品类宽度
C、组合结构
D、角色地位

A、评估方法
B、初始环节
C、关键步骤
D、重要工具

A、包括横向的客户服务过程
B、包括纵向的内部协作
C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式

A、品牌营销具体策略计划
B、品牌评价概述
C、品牌评价的主要结论
D、品牌评价详细分析

A、明显的区域性
B、强烈的品牌偏好性
C、顽固的口味偏好性
D、快速消费性

A、完善组织结构
B、完善部门（岗位）设置
C、优化业务流程
D、完善组织制度规范

A、品牌与产品矩阵反映了一个公司拥有的全部品牌和产品
B、矩阵的一行就是一个品牌线
C、矩阵的一列就是一个产品线
D、矩阵的列代表产品-品牌的关系及品牌组合战略

A、前台
B、一线
C、后台
D、支持

A、只有在新品引进可行性调研、新品研发时才需要进行产品属性测试
B、商业企业协助工业企业进行研发新品的市场测试时可以进行卷烟产品属性测试
C、消费者吸烟类型偏好属于卷烟产品属性测试的内容
D、卷烟产品属性测试包括卷烟外观、吸味和包装等的测试

A、配比图中最关键的问题是消费者如何分群
B、配比图比较容易导致品牌定位不成功
C、配比图主要适合在寻找目标市场基础上确定定位
D、根据配比图可以直接确定出定位

A、问卷的标题要开门见山、简单而明确
B、问候语部分应亲切、诚恳、礼貌
C、填表说明如果是针对问卷中个别的复杂问题，则要紧跟在该问题之后
D、附录根据需要可以放到开头部分

A、历史销售数据
B、市场状态调研的数据
C、历史预测数据
D、市场专项调研所取得的专项数据

A、是否增加、删除品牌或子品牌
B、是否将品牌向高端或低端发展
C、是否发展品牌联盟
D、是否定义一个新产品类别或子类别

A、品牌定位知觉图图上各点代表消费者评价品牌的特征因子
B、品牌定位知觉图图上各点对应市场上的主要品牌
C、知觉图简单明了，具有高度的直观性和灵活性
D、知觉图主要适用于比较复杂的分析

A、明确服务提升方向
B、设定具体的服务提升指标
C、设定服务提升方向
D、设计服务提升方案

A、服务体验者
B、服务创新者
C、服务受益者
D、服务评价者

A、商业布局松散
B、商业发达
C、人员流动性强
D、个性化需求明显

A、渠道推进将是卷烟的长期、主力营销手段
B、品牌营销策略中的价格策略及终端促销策略，其基本选择权均在商业企业
C、卷烟货源投放的基本任务就是寻求市场覆盖，让各品牌的目标消费者方便地买到烟
D、卷烟产品不可能通过大规模的公众传媒传播来拉动消费。

A、指导企业确定采购品项的优先级
B、指导企业进行采购成本核算
C、指导企业制订采购策略
D、指导企业计算采购周期

A、区域
B、业态
C、品类
D、销量规模

A、此策略适用于成长型市场
B、尖刀型产品宜多不易少
C、尖刀型产品要明显优于或者差异化竞争对手
D、有效利用渠道渗透和终端拦截等手段，切割对手市场份额

A、反馈率高但是回访难
B、受时间长短的限制
C、不能将材料展示给调查对象
D、调查过程难以控制

A、品牌评价体系统一
B、品牌营销策划统一
C、品牌运作流程统一
D、客户服务标准统一