问答题

【案例分析题】随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广，某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了，原有的沟通拜访流程已经不再适应当前的发展形势，为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确，开展服务项目设计，并且对不同的客户服务界面开展了服务项目设计和服务蓝图设计。请问为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种？

答案：

（1）由一线服务人员直接提供的服务
（2）客户间的交互服务平台
（3）电子化服务界面

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【【案例分析题】】随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广，某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了，原有的沟通拜访流程已经不再适应当前的发展形势，为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确，开展服务项目设计，并且对不同的客户服务界面开展了服务项目设计和服务蓝图设计。请问为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种？

答案：

（1）由一线服务人员直接提供的服务
（2）客户间的交互服务平台
（3）电子化服务界面

【案例分析题】随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广，某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了，原有的沟通拜访流程已经不再适应当前的发展形势，为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确，开展服务项目设计，并且对不同的客户服务界面开展了服务项目设计和服务蓝图设计。请问在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题？

答案：

（1）要结合客户价值进行服务项目总体设计
（2）要针对客户需求细化服务项目和内容
（3）要考虑服务项目与公司需求的关系

【案例分析题】随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广，某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了，原有的沟通拜访流程已经不再适应当前的发展形势，为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确，开展服务项目设计，并且对不同的客户服务界面开展了服务项目设计和服务蓝图设计。请问服务蓝图设计的具体步骤有哪些？

答案：第一步：必须描绘客户经历服务的全过程。
第二步：分析每个环节的客户需求，明确核心需求。
第三步：针对...