以下关于重复投诉率的说法正确的是（）

多项选择题

下列关于消费群体的划分，说法正确的是（）

A、消费群体的划分其实是对商品特征的划分
B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分
C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的
D、卷烟消费群体主要是按照价格进行划分

多项选择题

进行货源采购定位需要考虑“货源品项的风险程度”因素，该因素是指（）

A、发生缺货的可能性
B、缺货对运营的影响程度
C、取得替代品的难易程度
D、缺货对企业利润的损失

多项选择题

卷烟零售客户满意度监测的步骤包括（）

A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究
D、成果利用

多项选择题

以下关于重复投诉率的说法正确的是（）

A、企业需要对重复投诉率进行认真分析
B、重复投诉率高对企业影响不大
C、重复投诉率反应企业投诉处理流程是否及时
D、企业应该对客户重复投诉进行妥善处理

多项选择题

制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。

A、前台
B、一线
C、后台
D、支持

多项选择题

客户价值是根据客户（）等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。

A、消费行为
B、消费特征
C、经营成果
D、经营规模

多项选择题

下列属于电话调查的不足的是（）

A、反馈率高但是回访难
B、受时间长短的限制
C、不能将材料展示给调查对象
D、调查过程难以控制

多项选择题

商业企业营销组织的基本特点包括（）

A、横向化管理
B、直属化管理
C、专业化职能
D、协同化作业

多项选择题

下列属于货源定位模型中“指导企业制订采购策略”内容的是（）

A、采购品项的特点不同，企业所采取的采购策略也不同
B、企业没有必要对每个采购品项都给予同样的重视程度
C、货源定位模型可以帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性
D、只有均衡地考虑货源定位模型中各个因素之后，才能为不同采购品项制订不同的采购策略

多项选择题

客户分类管理时，要注重（）才能保障服务策略的全面性和科学性。

A、客户分类管理
B、客户价值评估
C、客户态度
D、客户期望

多项选择题

品牌竞争者的反应模式主要包括（）

A、从容型竞争者
B、选择型竞争者
C、凶狠型竞争者
D、随机型竞争者

多项选择题

卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括（）

A、明显的区域性
B、强烈的品牌偏好性
C、顽固的口味偏好性
D、快速消费性

多项选择题

分类品牌架构兼有（）的特性，是它们的折中。

A、单一品牌架构
B、多品牌架构
C、复合品牌架构
D、主副品牌架构

多项选择题

下列属于品类规划具体内容的是（）

A、品类角色
B、品类宽度
C、组合结构
D、角色地位

多项选择题

客户服务成本包括产品和服务的提供成本和服务成本，以下选项中属于提供成本范畴的是（）

A、配置运输系统
B、售前服务
C、运营信息系统
D、售中服务

多项选择题

“您的年龄是：①18岁以下②18-30岁③30-50岁④50-80岁”，该问题设计违反了（）要求。

A、相互交错
B、完全穷尽
C、相互独立
D、突出重点

多项选择题

要全面提升网建水平，就要按照（）的网建要求，全面抓好贯彻落实。

A、打牢基础
B、创新营销
C、规范运作
D、充满活力

多项选择题

下列关于布局尖刀型产品，描述正确的是（）

A、此策略适用于成长型市场
B、尖刀型产品宜多不易少
C、尖刀型产品要明显优于或者差异化竞争对手
D、有效利用渠道渗透和终端拦截等手段，切割对手市场份额

多项选择题

客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括（）

A、服务行为
B、客户忠诚
C、客户期望
D、客户需求

多项选择题

以下描述属于对投诉案例进行分析的目的的有（）

A、找出案例所描述的情景中存在的问题和机会
B、找出问题产生的原因
C、找出问题的主次关系
D、选择集中度相对偏低的投诉案例进行分析

多项选择题

个人的绩效评估是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的（），是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动。

A、工作内容
B、工作范围
C、工作行为
D、工作成果

多项选择题

烟草行业规定的卷烟零售客户的经营规模是综合（）因素进行细分的。

A、销售量
B、销售额
C、销售成本
D、销售利润

多项选择题

以下关于产品导向和需求导向营销观念描述正确的是（）

A、需求导向下，企业注重提供质量最优、功能最强的产品
B、产品导向与需求导向着眼点不同导致发展思路的不同
C、需求导向下，企业不会被产品定义束缚，可以在更高视野上发现机会和风险，并可通过挖掘新需求进一步开拓更广阔的市场
D、需求导向指的是一切以消费者需求为转移

多项选择题

服务营销中，服务流程优化的方法包括（）

A、系统化改造法
B、全新设计法
C、局部化改造法
D、整合现有流程法

多项选择题

从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调（）

A、供应满足程度
B、采购紧要程度
C、采购风险
D、供应商管理类型

多项选择题

以下哪些工具的核心思想是“关注客户的服务设计”（）

A、服务蓝图
B、需求蓝图
C、峰终定律
D、峰值定律

多项选择题

绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，通过建立（），将绩效成绩用于企业日常管理活动中。

A、绩效指标
B、企业战略
C、业绩评价
D、目标分解

多项选择题

卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是（）

A、客户界面由谁维护
B、流程主线如何构成
C、流程终端如何构成
D、流程节点由谁承担

多项选择题

持续沟通是指绩效实施过程中，营销管理人员与员工之间经常性的沟通活动，沟通的主要内容为（）

A、工作进展情况
B、潜在的障碍和问题
C、管理者能够提供的支持
D、绩效评估结果

多项选择题

企业品牌组合中，选择途径主要取决于（）

A、不同价位产品的市场销售情况
B、企业期望品牌组合建立的速度
C、对品牌市场地位目标的控制程度
D、企业愿意承担的经济风险规模

以下关于重复投诉率的说法正确的是（）

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下列关于消费群体的划分，说法正确的是（）

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下列属于货源定位模型中“指导企业制订采购策略”内容的是（）

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卷烟是一种特殊的消费品，卷烟消费有其自身的特点，包括（）

分类品牌架构兼有（）的特性，是它们的折中。

下列属于品类规划具体内容的是（）

客户服务成本包括产品和服务的提供成本和服务成本，以下选项中属于提供成本范畴的是（）

“您的年龄是：①18岁以下②18-30岁③30-50岁④50-80岁”，该问题设计违反了（）要求。

要全面提升网建水平，就要按照（）的网建要求，全面抓好贯彻落实。

下列关于布局尖刀型产品，描述正确的是（）

客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括（）

以下描述属于对投诉案例进行分析的目的的有（）

个人的绩效评估是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的（），是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动。

烟草行业规定的卷烟零售客户的经营规模是综合（）因素进行细分的。

以下关于产品导向和需求导向营销观念描述正确的是（）

服务营销中，服务流程优化的方法包括（）

从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调（）

以下哪些工具的核心思想是“关注客户的服务设计”（）

绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，通过建立（），将绩效成绩用于企业日常管理活动中。

卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是（）

持续沟通是指绩效实施过程中，营销管理人员与员工之间经常性的沟通活动，沟通的主要内容为（）

企业品牌组合中，选择途径主要取决于（）