问答题

【案例分析题】

某市烟草公司运用服务蓝图设计服务流程,并开展以下具体工作:
①运用客户价值矩阵进行客户价值评估,并只使用客户价值评估结果进行货源分配和服务设计;
②客户经理上门服务前对目标零售客户进行客户经营分析;
③客户经理上门为零售客户进行当面经营指导;
④在卷烟订货网站上宣传卷烟经营知识;
⑤借助街区互助小组活动,邀请成功零售客户传授卷烟经营技巧。
零售客户老张、老李、老王、老赵在客户价值矩阵中的位置见下图。请根据上述资料,回答以下问题:

工作①②之间和②③之间分别是“服务蓝图”的哪条分界线?工作③属于运用“服务蓝图”设计服务行为和内容的哪个项目?

答案: ①②之间是内部互动分界线(或内部互动线);
②③之间是可视分界线(或可视线);
工作③属于前台服务行为。
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